文档介绍：2002年7月3日上午八点钟,在某购物广场食品区鲁花食用油专柜,三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣,售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点,顾客开始有些犹豫,售货员于是向顾客承诺:买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心,售货员A拿出黄胶纸,开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后,顾客突然改变了主意,认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦,说顾客不懂,不会算帐,其实买调和油比买纯正花生油实惠多了:价格更便宜,量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正,对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油,于是售货员从货架上提起一大桶油,重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份,就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的,只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油,于是对售货员很不满,售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后,售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油,嘴里一边说:“买个油都变来变去,这么麻烦,耽误我的生意。”
案后语:
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先,营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时,不得夸大其中任何一种商品的优点,也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气,说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、为顾客指点商品,动作应优美协调,而不是赌气地将商品摔在顾客面前。
4、现在商场竞争日益激烈,商场的硬件设施都可以很快解决,关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力;而决定竞争胜负的关键就是——“人”,更确切地说就是人的服务水准。
$ArticleEditor}
·
· 下一篇文章: 连锁超市培训手册之营业类案例(四)
》相关文章
服装加盟需要了解的22个问题
百家蒸脚加盟店经营惨淡
连锁加盟的“十戒”与“十要”
进口食品加盟店:诱人的饽饽风险…
探寻特许经营的成功要素
连锁店逆市扩张秘诀
特许经营学名词之三:特许权与特…
特许经营学名词之二: 总部
特许经营学名词之一: 单店
消费类连锁企业营收大幅下滑 资本…
》推荐文章
· 服装加盟需要了解的22个问题
· 百家蒸脚加盟店经营惨淡
· 进口食品加盟店:诱人