文档介绍：工商管理硕士学位论文
摘要
客户关系管理是现代管理学家研究热点之一,客户关系管理对于一个企业的
长期发展具有特别重要的意义。现代企业的战略定位立足于企业的长远发展,企
业在发展壮大的同时,必然要注意到消费日趋个性化,以客户为中心成为企业发
展战略的趋势,以客户为中心的顾客关系营销新理念的研究有利于企业加强同顾
客的忠诚关系,改善企业绩效﹑提高企业的竞争力。目前,国企渐进式改革已经
进入了一个新阶段,而汽车行业客户关系管理正成为新趋势。长丰汽车是一个从
国有企业经公司化改制逐步发展起来的越野车生产厂商,在汽车的营销中尤其是
客户关系管理中面临着严峻的考验。因此,本文的研究就是从这个角度出发,紧
密与现实相连。
文章认为,长丰汽车应重新定位客户关系管理部的职能与其在组织结构中的
位置,修改并增加目前系统的功能,同时强化长丰汽车客户数据挖掘工作。重新
考虑长丰汽车客户的分类及分析方法,积极实践“细分市场”的营销策略和方法,
针对不同的客户群体提供个性而有效的服务。加强对客户的管理更重要的是对内
部员工的管理。营造“以客户为中心”的组织文化,建立“以客户为中心”的环
境。
本文在系统分析了客户关系管理的理论与方法的基础上,首先研究了长丰汽
车客户关系管理体制中存在的问题,并进一步深入探讨了企业内部资源及能力的
现状,落脚点是长丰汽车客户关系管理方案的研究。本文对于长丰汽车客户关系
管理体制的实施,提出了它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术,而是融入企业经
营理念和市场营销﹑客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方
法。同时,也为长丰汽车客户关系管理体制的完善及改进提供一些可行性建议。
关键词:客户关系管理;以客户为中心;数据挖掘
II
长丰汽车客户关系管理应用研究
Abstract
The research on Customer Relationship Management is one of the focuses which
modern management researchers liked. CRM has very important significance to the
long-term development of an enterprise. The strategy of modern enterprises makes a
reservation and bases on the long-term development. While developing, enterprises
will pay attention to the consumer’ behavior which turns to satisfy individual. The
point of customer as center will be a tendency in the strategy of modern enterprises.
The research on CRM will be benefit to the relationship of customer’s loyalty, at the
same time , petitive ability and profit margin will be enhanced. At present, the
evolutionary reform of state-owned enterprise has already entered a new stage, and
CRM in motor trade ing the new trend. Motor enterprises of China local can not
avoid to face to petition from foreign capitals. So, the research of this text is to
proceed from this angle, and links with reality.
The author thinks that it is necessary to reorient the function of customer
relationship management department and relocate his position in anize.
Simultaneity modify and add the function of data-base system, i