文档介绍：第十部分:与客户面对面
主题部分:现场销售谈判和应对技巧
与顾客商谈或会晤时,如果您对答模糊不表或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对您的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,您要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与您之间的感情,待客户态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学****说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练****您的工作任务之一是接待顾客,如果您说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而您自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。
多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练****说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精狭隘,容易被接受。
招式A:从心开始
一、区别对待:不要公式化地对待顾客
为顾客服务时,您的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得您的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论您使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是您一个人说个不停,而忽略您的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时一定要望着对方。您不看着对方说话,会令对方产生不安。如果您一直瞪着对方,对方人觉得有压迫感。您要以柔和的眼光望着顾客,诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向您说话,或您向别人说话时,如果您面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,您将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,您周围的人,甚至您自己也会觉得很快乐。但是如果您的微笑运用不当,或您的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听对方说话
交谈时,您需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
您要随着所说的内容,在说话的速度、声调及违章的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有拘捕顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容、并逐步去改善。
二、擒客先擒心
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
每天早上,您应该准备结交多些朋友。
您不应向朋友推销什么,您应替他寻找想买的。
卖一套房给顾客,和替顾客买一套房都是愉悦的事情。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的抵销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但您的感受应该十分良好,当您****惯了这个做法之后,您的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路、脑用一方。
这是经纪人与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并准确作出判断,将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,房产经纪人一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的礼堂反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱您”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱您”这句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱您”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后,通常会发出如下的口头信号;
顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;
详细了解售后服务;
对经纪人员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
询问优惠程度;
对目前正在使用的商品表示不满;
向经纪人员打探交楼时间及可否提前;
接过经纪人员的介绍提出反问;
对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放舒展等动作;
拿起