文档介绍：制度编号: 密级:公开
东莞市绿叶农业发展有限公司
《门店管理手册》
(草稿)
拟制: 审核签发
年月日批准
年月日实施
员工岗位职责及顾客服务
1、营业前的工作准备
、佩戴工牌;
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,分享信息;
,做好工作记录;
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清洁卫生:对区域内的地面、货架、商品进行清洁;
检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取;
货架的边柜、端头、促销区的商品陈列是否符合标准;
是否有商品需要补货,补货时必须遵循先进先出的原则;
周转仓是否有新商品未作陈列;
是否每一种商品都有相应的价格牌,价格牌是否放在商品的正下方或左下方;
是否每一种商品都有条形码可供扫描;
库存是否合理,有无存货过量或即将到期的商品。
2、分店主管的工作职责
安排员工的班次;
检查员工的出勤情况;
检查员工的仪容仪表,是否穿工衣、戴工牌;
班前会的组织;
员工是否能达到工作标准;
对新员工的岗位培训及顾客服务培训。
店内库存商品是否都已上货架;
商品是否按要求陈列,摆放是否安全;
哪些商品需要及时补货;
商品条形码和价格是否正确;
每种商品是否都有价格标签;
安排员工对商品的盘查,是否有商品丢失;
是否有需要退货或报损商品。
门面及门口地面是否清洁;
店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁干净。
每天是否有备用零钞;
收银区是否清洁干净;
发票和收据是否准备好;
收银员是否准确做好每一笔销售记录。
走道是否畅通无阻。
是否对顾客使用正确的服务用语;
入口处是否有迎宾员;
协助顾客购物,解答顾客疑问;
销售分析;
每天的营业额;
每天至店客人数量;
顾客的平均购物金额;
畅销商品和滞销商品;
哪些是竞争商品。
3、收银员工作职责
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、礼貌待客;
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、耐心解答顾客的问题;
、填制清单。
4、收银员日常工作流程
整理收银区;
检查购物袋是否需要补充;
准备好找零备用金;
检验收银机是否可以正常运行;
仪容仪表的自我检查;
了解是否有变价商品。
面带笑容,向顾客问候:“您好,欢迎光临”;
把商品的余额逐项输入电脑或登录好;
结算商品总金额,并告知顾客“总共××元”;
收取顾客的现金时唱票“收您××元”;
注意检查是否收到伪钞;
找零给顾客时唱票“找您××元”;
协助顾客把商品装进购物袋;
耐心解答顾客的提问;
把购物袋递给顾客,面带笑容说“谢谢!欢迎再次光临“;
收银时如发现条形码有错误,及时记在问题登记本上。
打印出收银总金额小票,并在登记表上记录签字;
整理好收银区物品,保管好发票、收据,做好清洁工作;
关闭电脑,切断电源;
存放好营业款。
5、理货员工作职责
、品种、规格、功能和用途;
B掌握商品陈列知识,正确陈列商品;
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顾客服务
1、顾客的重要性
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2、保证满意,超出期望
:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望。
:顾客永远是对的。
3、顾客的有关权益
。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
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4、为顾客服务的基本要求
员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。
头发:不能披头散发,要保持头发卫生。
耳朵:上班时不能戴过多耳饰。
面部:化淡妆,不能浓装艳抹。
口:上班时口腔不能有异味。
手:手要洗净,指甲常修。
穿着:必须穿工服,并保持工服干净、整洁;不能穿拖鞋上班,要佩带工牌。
站姿:站立姿势端正大方。
地面:保持清洁,不能有纸屑、脏物、积水。
货架:保持清洁,不能有尘迹。
商品:保持清洁,不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境,每天必须随时清洁店面。