文档介绍：如何开发并维护客户关系
Relationship
君臣、父子、夫妻、师生、同学皆有关系
Customer Relationship:「企业与客户之间所存在之各种互动关系」
Customer的关系像什么
Strangers
Acquaintances
Friends
Partners
我们面对什么样的客户?
(3)型
忠诚的客户
知道自己需要的客户
偶然路过的客户
他人陪伴的客户
寻求信息的客户
他是我们的客户吗?
(7)寻找合适的客户
不是任何人都是你的客户
通过行为判定合适的客户
剔除不合适的客户
通过价格筛选合适的客户
吸引合适的客户
为合适的客户提供额外增值服务
如何与客户沟通?
热情的欢迎
以微笑待客
以愉快的声音待客
以积极的身体语言待客
使用得体的书面语言
客户服务中的障碍

如何准确传递信息?
(1)避免使用含混、模糊的语言;
(4)必要时举例进行说明。
(3)如果感到客户可能存在疑惑,及时
提问澄清;
(2)尽量不使用客户不熟悉的专业术语;
电话中的沟通
(一)电话交流中的非语言行为
(二)电话交流中的礼节

拨打热线客户为A
客户服务人员为B
◆B:喂!你好。
A:你好,我是××的一个用户……
◆B:我知道,请讲!
A:是这样,我的手机这两天一接电话就断线……
◆B:那你是不是在地下室,所以收不好呀。
A:不是,我在大街上都断线,好多次了……
◆B:那是不是你的手机有问题呀?我们不可能出现这种问题!
A:我的手机才买了三个月,不可能出问题呀。
……
与客户沟通中的一些误区
:“我不知道”

例1 A:我们只能保管到6点。
B:没问题,很高兴替您保管。您可以在下午6点我
们下班之前来取。
例2 A:您对我们的服务有什么不满意的地方吗?
B:您认为我们怎样可以做得更好?
例3 A:您的申请表已经可以了。但是我们还需要您签一个名。
B:您的申请表已经可以了。另外,请您在这里签一个名。