文档介绍：服务质量对客户决策的影响
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主要内容
§1 服务质量的构成
§4 案例分析
§2 顾客购买决策分析
§3 服务质量对购买决策的影响
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1 服务质量的构成
服务能够满足客户需求的程度
商家为使顾客满意提供的最低服务水平
商家在竞争中致胜的法宝
服务质量含义
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1 服务质量的构成
有形性
响应性
可靠性
保证性
移情性
有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
可靠准确地履行服务承诺的能力
帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望,体现了服务效率
完成服务的能力、对顾客态度、与顾客的沟通能力
设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
服务质量要素
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1 服务质量的构成
服务质量内容
技术质量
客户得到的产品,即服务的产出
职能质量
形象
质量
客户感知的员工态度、仪表等
企业在顾客心目中的整体印象
真实
瞬间
顾客与服务组织接触的过程
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1 服务质量的构成
服务质量模型(例子)
芬兰学者根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量的概念,将其定义为顾客对服务期望与服务感知之间的比较。通常以客户满意度来衡量(海底捞感知>期望)
。)
服务期望
服务感知
>
满意
不满意
是
否
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2 顾客购买决策分析
购买决策内容
6W+1H
Who
谁构成市场
How
怎样购买
Where
何地购买
When
何时购买
Who
谁参与购买
Why
为何购买
What
购买什么
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2 顾客购买决策分析
购买决策特点

做决策本身就是为了实现一个或若干个消费目标
购买决策本身就是一个系统而完整的循环过程
个体消费者的购买决策行为具有明显的独立决策的特点
心理活动及购买决策过程;决策内容;影响决策的诸因素
影响决策和影响消费者自身的各种因素存在着差异
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2 顾客购买决策分析
购买决策方式

消费者利用经验和自己手头的信息,凭借个人智慧做出的购买决定。
通常指重大购买行为,由家庭成员共同商议,凭借家庭成员们的经验智慧共同做出的购买决策方式。
通过社会化的渠道广泛搜集信息、协商讨论,凭借社会群体/集体的经验智慧做出的购买决策方式。(单位或企业购买)
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2 顾客购买决策分析
购买行为影响因素
文化因素
个人因素
心理因素
社会因素
影响购买行为的因素