文档介绍：柜员服务礼仪与技巧
 
培训目标:
1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好****惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。
 
课程内容:
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立
(一)  正确的心态对工作绩效的影响
(二)  从平凡的工作中构建幸福和成功
(三)  员工个人行为对公司整体形象的意义
(四)  客户化服务的重要作用
二、客户需求及其满意程度解析
(一)   服务接触的类型
²        适应性
²        主动性
²        协调性
²        补救措施
²        高质量的服务
(二)  客户满意度层次——情感的增值过程
²        层次1:核心产品或服务
²        层次2:服务和系统支持
²        层次3:技术表现
²        层次4:客户互动要素
²        层次5:情感因素
(三)  顾客消费心理及消费行为分析
²        顾客认知
²        服务元素分析
²        谁是我们的顾客
²        顾客现状分析
²        顾客需要我们提供什么
²        我们为什么会失去顾客
三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
(一)  仪容仪表仪态
²        柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
²        工服穿着要点
²        容易被忽略的重要细节
(二)  职业形象提升技巧
²        注意您日常的修养和****惯调整
²        完成您的职业形象设计
²        强化形象魅力的特长技能
²        知识面、口才、艺术修养、运动
²        清晰而美好的职业形象
(三)  柜台服务举止
(1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
²        迎接客户时的正确站姿
²        办理业务时的正确坐姿
²        工作区间的正确走姿
²        工作区间的正确蹲姿
(2)身体手势语言
²        迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
²        办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
²        处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
(3)物品取放方式
²        接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
²        客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、       柜台服务技巧
(一)  快速建立良好第一印象
²        四分钟光环效应的掌握及运用
²        谨防第一印象的负面效应
²        初次见面的禁忌
²        如何称呼对方
²        如何记住对方的姓名
²        向客户致谢的技巧
(二)  客户接待技巧
²        接待环境
²        向客户致意的不同礼节及禁忌
²        致歉的方法和原则