文档介绍：前台接待人员工作内容及流程
一、日常准备
1、前台接待每天准备好不少于15份的二件套,整齐放置在二件套柜子中备用。
2、接待人员准备好电脑中要使用的文件。如保养表、常用零件价格表等。
3、接待人员检查看板预约栏中的预约车辆等,及时更新看板。
4、接待人员备好名片、干净整洁的工装等个人礼仪用品。
二、接待
1、客户进厂,接待人员带着二件套及交接车辆检查表马上迎出门,并站在客户车辆左前门的位置,等待客户下车。
、“你好,欢迎光临!请问你今天是作保养还是维修?车有什么问题吗?我是服务顾问×××,由我来接待您”然后告诉客户维修作业能够开始的具体时间。如果需要等待,必须向客户说明。“先生(女士),实在很抱歉!因为今天到店维修保养的车辆比较多,现在的维修工位都在施工,需要过半个小时才能接待您的车辆,您看您方便再等半个小时吗?”
,在车辆接待区接待人员当客户面铺好三件套,并和客户一起进行实车确认。
确认项目:车内(里程数、油量)
车外:各部位油漆,轮毂盖,前后风档玻璃及车门玻璃,全车灯
后备箱:备胎:
4、接待人员必须和客户确认车内贵重物品并在交接车辆检查表上标明。“先生(女士),您的车内有什么贵重物品吗?还请您确认一下。”
5、接待人员进入(西讯)系统查看客户档案资料,了解客户车辆上次的维修保养情况。“XX先生(女士),请您稍等一下,我先查看一下您上次维修保养的具体情况。”
6、核对客户的信息,如有不正确的,立即在西讯系统及客户档案中更改。如西讯系统上没有该客户资料,应立即在西讯系统上登录详细的客户信息和车辆信息。并建立此客户的手写档案。
三、开维修工单
,并在手写维修单和交接车辆检查表上记录工单号。
,在维修单上准确的填写工作批示的内容。
3、接待人员与库房确认零件库存,如无库存需确认零件到货时间并告知客户。
4、接待人员估算出收费和交车时间,将估算费用和交车时间填写在工单上。
4、再次与客户确认委托事项,以防出错。并逐项向客户说明收费情况。
5、客户确认报价后接待人员进行增项作业的说明,并与客户约定确认方式。
6、说明整个维修保养作业所需的时间, 维修单填写完毕后,接待人在工单上填写“入厂时间”及“预交时间”并请客户确认。接待人员必须在工单填写出“入厂时间”和“预交时间”。
7、请客户在维修单和交接车辆检查表上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。
8、接待人员请客户提供车钥匙,双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候,接待人员应引导客户到休息区;如果是委托修理,需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。
9、接待人员,将车钥匙、维修单、交接车辆检查表及时间表交给维修人员进行派工。
10、把维修单第一联放在前台管理看板上相对应的维修人员时间上。
四、派工与监控
1、
接待人员利用工作进度控制板来监督各项工作进程,确认车辆的维修状况,在交车前检查工作进度。
2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时,维修组长及时通知接待人员。
3、发生作业延误时,接待人员应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因,请求客户的谅解并确认新的交车时间。
4、发生追加作业时,接待人员去休息室(或其他地方)找到客户向其说明(或打电话与客户联系),确认追加作业的一切事宜。
5、接待人员向客户说明新发现的情况,如将需要更换的零件向客户展示说明。
6、接待人员向客户提出建议。
7、客户同意后,对追加作业费用进行说明。
8、说明追加作业后维修所需的时间。
9、将变化写在维修单上,修改维修单并向客户出示确认。
10、将客户同意的追加作业内容通知维修组组长,以便能尽快恢复工作。
六、接待人员质量控制
1、察看维修单,以确认最后检查已经完成。(如检验员签字)
2、核查完工项目和所更换的零件。
3、如果派工单上写的内容有不清楚的地方,要向车间主管或维修组组长询问。
4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。
5、再次检查接车前的检查项目,并与客户入厂时环车检查所得结果相比较,确认车辆在维修时没有受到损伤。
6、核对维修单,并逐项检查收费,包括工时费和零件价格。
7、根据维修单,在西讯系统上制作并打印结算单。
8、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业,服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。
9、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。
10、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、车钥匙、结算单等。
七、交车前说明
1、维修保养作业完成后,应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车,当客户到达维修