文档介绍：建设客户服务中心的六个关键环节

松颖
管理顾问
欧顾得管理咨询

随着对核心竞争力的深入认识与调整,客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之
一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以 Call Center 技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时,很多担任筹备工作的人员都满怀信
心,一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心,但是该从哪里着手呢?对于已经使用
Call Center 的企业来说,也面临着不同的发展周期,因为战略的调整,可能正在面临“重建”
客服中心的工作。那么如何才能建的更好,使得一切都有序有效,并且有所改善和提升呢?

笔者曾亲身主持、体验过,也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。一般来讲,这
包含了 6 个关键环节:服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。
笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。

搭建 1. 服务定位
团队
建设客服中心,一般先要回答以下的
场地制度几个问题(6W1H)?
WHY 客服中心建立的目的是什
环境服务规范
么?其中包括了战略定位、长期目标、中期
定位
目标和短期目标。有的企业将客服中心的建
立视为客户满意工程的重要环节,而也有部
关键技术分企业一开始就认识到 Call Center 是一个
技能系统新的渠道,在做好客户服务的同时,能通过
呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户
图 1 建设客服中心的六个关键环节保留和客户筛选做出重要贡献。

WHO 客服中心要为谁提供服务?对外而言,是个人客户还是企业客户?是普通
用户还是 VIP 客户? 对内而言,有哪些部门是支持客户呢?比如成为市场部的销售渠道之
一;为产品部提供咨询和服务;为维修部提供故障申告和维修预约登记;为研发部提供市场
调查,收集客户信息和行为偏好;为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业
务知识的更新或者投诉的监控调查。

WHERE 客服中心是提供一个地区的服务,还是全国范围的服务呢?如果是全国
范围,是根据客户群的比例实行各地市分布坐席,还是全国集中、全省集中呢?
WHAT 提供何种服务?是以咨询为主,还是包含了业务处理、故障申告、投诉受
理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销?

WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外,是否需要支持移动电话、电子邮件、
传真、手机短信、网页聊天呢?这里特别提出移动电话,是因为需要注意到手机是不能拨打
800 免费电话的。

WHEN 服务时间如何?是工作日的工作时间,还是一年 365 天,每天 24 小时呢?

HOW 服务水平目标是多少?比如 10 秒内人工接通 90%的话务,投诉在 48 小时
之内处理完成,所有电子邮件在 24 小时内回复,等等。预计每日有多少话务量?预期的成
本与收益如何?具体的服务流程是怎样的?

上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服
务,需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为 VIP 客户提供服务,
则需