文档介绍：零售服务业培训心得体会
明珠商厦组织的进职培训就要结束了,固然时间很短,但是,却让我们收获颇丰。利用这次机会,我们相互沟通了工作进展情况,并就一些题目进行了交换、讨论。特别是老员工的现身说法,更让我们充分了解了明珠大厦的发展史、明晰了明珠团体的发展前景,并深入体会到了公司上层对普通售货员岗位的殷切期看。使我们对工作布满信心,并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。通过这次培训,我熟悉到作为售货员,在工作中的热情固然重要,但还需要具有良好的服务能力。例如碰到突发事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等医务职员到来,客人生命恐怕会有危险。服务职员这时候假如没有一点急救常识,纵有满腔热忱也杯水车薪,由于其中触及到“能与不能”的技术性题目。因此,我以为作为售货员最少要具有以下几方面的能力。
一、语言能力语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言是思惟的物资外壳,它体现售货员的精神修养、气质底蕴、态度性情。顾客能够感遭到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。售货员在表达时,要留意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任什么时候候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言辞汇经常可以和缓语气,如“您、请、抱歉、假设、可以”等等。另外,售货员还要留意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时,经常疏忽了语言的另外一个重要组成部份———身体语言。根据相干学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重
要的作用。售货员在应用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如应用恰当的手势、动作,与口头表达语言连袂,共同构造出让顾客易于接受和满意的表达氛围。
二、沟通能力商店是一个人际交往大量集中发生的场所,每个服务员天天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会令人感到被尊重、被看重、被优待。顾客这一感受的取得将会为经营工作的延续和厂家品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的沟通能力则是售货员实现销售目标的重要基础。
三、观察能