文档介绍：服务管理手册
第五章、岗位职责
(一)客房各岗位职责:
(1)客房部经理的工作职责:
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、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有客房事宜;
,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务;
,参加总经理主持的每周部门经理例会;
,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;
,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;
,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;
,及时发现问题,不断完善各项操作规程;
,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;
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(2)客服中心服务员岗位职责:
1、准确无误地接听电话,并详细记录;
2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;
3、对外借物品进行登记,并及时收回;
4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,按规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;
5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;
6、掌握房态,将房态准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告;
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况的显示记录;
9、准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣物,应做好交接记录;
12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;
13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;
14、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;
15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;
16、负责服务中心的卫生和安全,填写各种表格;认真完成好上级指派的其他工作。
(3)客房部领班岗位职责:
1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责,配合并监督客房销售控制工作,保障客房最高的出租率和经济收入;
2、监督、指导、协调客房部的日常工作,为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务;
3、负责制定客房部的年度财务预算,包括清洁用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗,减少浪费;
5、巡视各楼层及公共区域,检查员工的工作态度、工作表现,并进行公正的评估,奖优罚劣,确保优质的服务和设备的完好;
6、检查各领班的工作效率,纠正偏差,加强部门之间的工作关系,建立工作的完整档案体系;
8、经常与前厅主管保持联系,了解宾客对客房部的各项意见;
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验,择优选购酒店日常消耗用品;
10、督导各级领班人员,对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估,奖优罚劣;
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见,制定客房定期维修方案和能源节约方案;
12、检查消防器具,做好防火、防盗等安全工作
(二)洗衣房岗位职责
(1)洗衣房领班岗位职责:
1、负责本组员工的考勤与工作分配,并监督检查其进行正确的操作,安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。
2、定时向上级报告洗涤用品的消耗量,领取各类工作用品。
3、填报洗涤记录。
4、对本组的员工进行指导与培训。
5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通,做好协调工作。
(2)收发岗位的职责:
1、积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。
2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类,并在所收衣物上打码编号。
3、按照布草收发工作规程进行操作,做好各种登记,并核对布草的件数、品种以及号码,防止丢失。
4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。
(3)洗涤岗位职责:
1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作,配制好洗涤用水。
2、清点收洗的布草、客衣,进行分类整理。
3、按程序进行衣物的干、湿洗,洗完以后要先自己作质量检查,然后再交给领班。
4、结束工作后,关闭电源、水源,进行清理卫生工作。
5、做好洗涤记录。