文档介绍：万科物业员工通用行为规范万科BI手册(试行)
万科物业员工行为规范(试行)
(BI手册) 万科企业股份有限公司
物业管理部
2003年8月目录序言禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分
万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11
办公室人员…………………………………………………………………………..12
培训讲师……………………………………………………………………………..14
前台接待人员………………………………………………………………………..15
客户接待人员………………………………………………………………………..17
司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20
入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22
巡逻岗………………………………………………………………………………..23
车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24
中心值班岗…………………………………………………………………………..25
展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..26
绿化员…………………………………………………………………………..……27
救生员……………………………………………………………..……………..…..27
家政人员……………………………………………………………………………..28
会所服务人员………………………………………………………………………..30
样板房服务人员……………………………………………………………………..31
食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..33
室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念,并形成了让顾客倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争,要持续保持万科物业在行业中的领先地位,赢得顾客的满意和忠诚,需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越顾客不断增长的期望,提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《禁止行为部分
岗位 红线标准 黄线标准标准内容 分值管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员) 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
私设小金库,指使下属做假帐的行为;
未经公司批准不得在外兼职;
纵容打击报复员工或顾客的行为;
挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或与同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; 1 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; 1 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; 1 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃; 1 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; 1 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; 1 私自接受顾客赠送的物品。 1 安全人员
酗酒、赌博;
当值时间睡觉;
3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、收费不给票据;
7、与顾客或与同事打架;
8、拾遗不上交;
9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
结交有***背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。轻视顾客需求或对顾客言而无信; 1 明知侵害公司、顾客、同事