客户服务礼仪与技巧.ppt

文档介绍：客户服务的礼仪与技巧
客户服务的目的
一如何从从公司和客户的角度来理解服务
公司
便利的获得
服务
客户
售后支持
购买更多
二对客户的需求对症下药
服务
产品
心理需求被满足
三电话上的礼仪
微笑
由于没有视觉接触,用词和语调对于电话沟通成功与否是至关重要的,适当的面部表情可以加强你的信息传递
别人可以在电话中“看”到你的表情
提高升量—但不是大喊大叫
慢慢及清晰的
仔细聆听
语调一定要友好和高兴,表达你对话的渴望而不是烦扰
脸上面带微笑,你的声音中也会充满了“笑容”
声音饱满、热情,不要有气无力
对顾客的价值及时间表示尊重
令顾客感到其重要性
四有效的沟通
* 有效沟通有哪些特征
谁和谁---
谈什么---
为什么---
沟通
五沟通的要项
从全局的角度出发
避免过多解释或者解释不清
不可有偏见
自然流畅
一般听与说的比例为3:7
回应电话时要以及并且针对性
态度中肯
六不同的来电的处境
此人不再或者外出
问一些你不懂的问题
顾客没有给与完整的资料
你的资料还未准备妥当
顾客已等候了一些时间
有杂音;顾客声音微弱;或国外顾客
需要将来电转到别处去
A 应对方法
1 此人不在或外出
留言写下:*公司名称*姓名职位
* 电话号码*留言内容
2 客户找此人,此人不在
“请问你是谁?。。。。。。对不起周小姐,Tom不在,我是(。。。。。。),有什么可以帮助你?。。。。。。”
3 问一些你不懂的问题
如果是自己部门的问题
“。。。。。。我知道了,但是我现在不能给你答案,请等一等,让我看看情形如何。”
“。。。。。。我明白了,但是我现在不能给你一个完满的答案,让我了解清楚后,马上给你答复
如果是别的部门的问题
“。。。。。。我知道了,我会把这个口讯转到。。。。。。部门去的,让他们马上给你联系。