文档介绍：目录
第一章客户服务组织结构与岗位说明书 2
一、客户服务部组织结构 2
二、客户服务部岗位说明书 2
第二章博瑞智售后服务宗旨和服务目标 6
一、博瑞智售后服务宗旨 6
二、售后服务目标 6
第三章博瑞智售后服务的两个原则和一个界限 7
一、博瑞智售后服务的两个重要原则: 7
二、一个界限:指我们售后服务工作的边界线。 8
三、我们责任范围划定的原则 8
第四章博瑞智客户服务管理 9
第一节客户服务信息管理 9
一、客户信息管理工作标准 9
二、客户档案管理工作标准 14
第二节售后客户跟踪服务管理 19
一、售后客户跟踪服务标准 19
二、售后客户跟踪服务流程 20
三、售后客户跟踪服务管理制度 21
四、售后客户跟踪服务管理表单 23
第五章博瑞智售后服务质量的评估、因素分析及改善策略 25
第一节售后服务质量的评估 25
一、客户的满意度评估 25
二、客户满意度调查管理 25
三、企业服务效能自我评估 27
四、售后服务质量评估表单 28
第二节影响客户满意度的因素分析及改善策略 31
一、服务人员态度及沟通能力 31
二、服务人员专业知识水平 31
三、顾客参与程度 31
四、客户预期服务质量 32
五、改善策略 32
第一章客户服务组织结构与岗位说明书
一、客户服务部组织结构
以分工协作、统一指挥、合理管理、权责对等和协调有效等为原则,根据公司经营特点及规模设计了以下客户服务部组织结构。
客户服务经理
客户信息管理专员售后服务专员
二、客户服务部岗位说明书
根据以上客户服务部组织结构设计,分别对客户服务经理、客户信息管理专员、售后服务专员的技能要求和岗位职责进行说明。
1、客户服务经理的岗位说明书
岗位名称
客户服务经理
所在部门
客户服
务部
直接上级
总经理
直接下属
信息管理员及
售后服务专员
内部协作
营销部、管理部
外部协作
外部客户
工作职责:制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案,有效管理客户服务部,督促并指导客户服务提高服务品质。
职责与工作内容
职责一
制定客户服务部产品发展战略及发展目标
工作
内容
了解同行业发展动态及客户要求
制定客户政策
组织实施客户服务方案
职责二
组织客户服务团队建设
工作
进行客户服务人员日常管理
内容
上报人员需求申请,与管理部协调做好人员招聘工作
组织客户服务人员培训,提高其工作能力
向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导
职责三
制定、提交客户服务工作方案
工作
内容
根据公司经营发展形势,制定相应的阶段性客户服务工作方案
随时与营销部进行有效沟通,配合营销部完善客户服务工作
职责四
监察客户服务重点工作
工作
内容
监督检查客户服务部员工的工作,对客户档案进行管理
处理重大客户服务投诉案件,跟踪客户投诉处理结果
对重要客户进行跟踪,监督客户满意度及忠诚度管理
监督客户服务部人员对重点客户进行二次销售开发
任职资格
1、专业及教育水平:企业管理等相关专业,本科以上学历
2、工作经验:3年以上客户服务管理经验
3、技能要求:
●熟悉现代客户服务管理模式,结合企业发展状况和市场发展趋势,制定有效客户管理战略
●协调客户服务团队工作,完成总经理下达的客户服务任务
●熟悉客户服务部组织结构设计,优化客户服务流程,合理调配客户服务人员比例
●与客户、上级、其他部门及下属进行有效沟通,安排客户服务任务
●掌握较强的客户服务技巧和服务意识,具有良好的口头及书面表达能力
2、客户信息管理专员岗位说明书
岗位名称
客户服务信息
管理专员
所在
部门
客户服
务部
直接
上级
客户服务部经理
直接
下级
无
工作职责:负责客户信息收集事项,建立客户信息库
职责与工作内容
职责一
协助客户服务经理制定客户信息管理制度
工作
内容
建立信息库,有效管理客户信息
了解客户信息收集及整理流程
掌握从客户资料中提取有效信息的方法
制定客户信息管理计划
职责二
分析客户信息,进行客户信息整理
工作
内容
进行客户信息收集工作(客户信息来源:营销部上报、电话营销收集)
分析判断各种客户信息的内容、可信度、使用价值等
将客户资料的分析结果提交客户服务经理,提供决策依据
职责三
负责客户分级管理
工作
内容
制定客户消费潜力等级制度
核查客户信息的准确度
针对客户情况确定其消费潜力等级
对客户资料进行筛选、分类、归档
对客户信息使用、保密等提出要求
任职资格
1、教育水平:本科以上学历
2、技能要求:
●熟悉产