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海底捞的服务.doc

上传人:szh187166 2018/6/23 文件大小:26 KB

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文档介绍

文档介绍:海底捞的服务
 
“海底捞的员工肯定受到洗脑式培训。”朋友每次去海底捞吃饭回来,总会发出同样的感慨。
媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务:排队等位时送水果和饮料,提供美甲、美发和擦鞋服务、用餐时给你递上眼镜布和手机套,甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子——这一切都是免费的。
这类服务算小Case,海底捞的服务甚至延伸到餐厅前的马路上。
据《大河报》报道,有顾客因违规停车,被交警巾了罚款条。海底捞的保安二话不说,揭了封条,替客人“买了单”。有食客去海底捞吃饭,因为车流拥挤而无法穿过马路,这个时候,在海底捞门前服务的员工,亲自绅她到餐馆。该食客告诉记者,如果你打车去海底捞,海底捞甚至送给给出租车司机一瓶矿泉水。
有网友在日志中写道,“这次出差上海,我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了……
只有顾客想不到的; ; 2008海底近期的销售突破六亿元。IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课不说; 餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百多名区域经理到海底捞来学****br/>“宁让顾客肉麻; 也不打击服务员的积极性”
“当他(员工)把心放在工作上的时候; 他就会替你去揣摩顾客的心思”; 董事长张勇把联想集团和百胜餐饮也觊觎的服务秘诀; 用一句话概括了.
有食客回忆; 一次在海底捞吃饭时; ; 被服务员”捕获”; 没过多久; 就有一群服务员唱着生日歌; 捧着一个盖着红布礼物出现在客人面前; 让客人猜里面是什么; 这种突击式服务是条条框框的硬性规定催生不了的; 只有员工本身的积极性和想象力才得以促成----能让大家印象中的在桌边昏昏欲睡或面无表情的大部分中国餐饮业服务员做成这样; 着实不易.
该食客承认; 感动之余,也产生了因“过分周到的服务”而带来的一丝丝“肉麻”。
“宁可让顾客感到肉麻,也不愿打击服务员的积极性”。张勇曾这样表态。他的这句话,曾在一些场合理论化地表达过:“支撑海底捞发展的根本,从来不是钱,而是员工。只有拥有足够满足扩张需要的员工才能考虑较大规模扩张,在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数,是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”
海底捞只关注两样:顾客满意度和员工满意度。海底捞明文规定,员工宿舍必须是配有空调和电视的楼房,不能是地下室,距离门店的路程步行不能超过20分钟,因为太远会影响到员工的休息。“我们一个门店,仅员工住宿的费用,一年就要花掉50万元。”海底捞一位管理者说。
而真正吸引员工的,是透明而高效的晋级制度,海底捞非常注重自己培养干部,据了解,目前管理层的八个成员中,除了采购部长和财务总监是外聘,其余六位都是从基层提拔上来。因此,海底捞流传这样一个说话,农民工的晋升机会比MBA大。
不到30岁就已经负责北京、上海两大区域的袁华强就是一个活生生的例子。袁华强的第一份工作是在西安的海底捞当洗碗工,当时月收入300元。历任传菜员、门迎、厨师、服务员、会计等岗位之后,2001年,袁华强升为领班,不久后又升为大堂经理。2004年2月,海底捞进驻北京,袁华强担任北京区负责人。
凭自己双手,袁华强如今在北京买了一套100多平米的住房,把全家人都接