文档介绍：2018/6/24
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张富
老贵
三鸟
告很
诉好
朋
友
顾客是怎样选择和购买的?
——消费行为的七个心理过程
存在认识欲望比较选择购买评价
看张
到三
李想
四换
穿掉
皮布
鞋鞋
张到
老鞋
三帽
总商
想场
进看
城看
连张
续老
两三
个总
星是
期逛
天鞋
店
张富
老贵
三鸟
看和
中依
的斯
有高
森
达
张最
老终
三选
再择
三了
权富
衡贵
鸟
导购七步走
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品牌形象
电视报刊
软性报道
功能宣传
店头POP(看板、海报、单页)
演示活动(试骑、点检、服务)
存在认识欲望比较选择购买评价
导购
主要媒体在不同阶段的作用?
——有效借助并引导顾客的消费心理
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存在认识欲望比较选择购买评价
启迪激发
刻
画
尺
度
满意服务
导购七步走
不同的心理阶段
采取不同的引导方法
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产生欲望阶段
认识欲望
启迪激发
社区活动——拉近产品与用户的距离
试骑演示——激发拥有的兴趣和愿望
登记、发卡——把顾客领到店中来
店面促销——有送、有折
导购七步走
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比较、选择阶段
比较选择
刻
画
尺
度
察言观色、识别顾客——保持距离美
信人信言信物——当好军师参谋
试骑演示——用产品自己说话
比产品比服务——服务保车、质量保命
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精神百倍
等待时机
察
导购七步走
我行,我一定能成功
——顾客的消费行为需要科学和专业引导
■大部分消费者凭着朴素的判断和认识
购买商品,存在相当的盲目性
■我们所面对的很多顾客十分缺乏选购商
品的科学常识和专业知识
■我们所面对的每一位顾客都在急切地
寻找适合自己的摩托车
■我们所面对的每一位顾客都已经准备好
了足够的购车钱款,并且可以随时支付
■我们所面对的每一位顾客都非常需要有
专业知识的朋友给予指点和帮助
强烈的自信心
和责任感是从事
导购工作基本素养
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精神百倍
等待时机
察
导购七步走
打开大门迎请贵客
——别不留神做了挡驾的看门神
■店门打开,顾客可以很方便地走进店来
但千万别站在门口,一不留神充当了挡驾
的看门神
微笑致意、点头熟
——打个招呼接着忙自己的
■犹如老朋友见面,随便打个招呼,接着
继续忙活自己的。让顾客随意浏览,等他自
己找感觉了再说
每天开门三件事:
▲精神饱满、仪表大方
▲整理环境、清洁样车
▲清点用品、熟悉资料
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精神百倍
等待时机
察
导购七步走
上赶着不是买卖
——太过热情小心“烫”跑了客人
■顾客一进门就紧随不舍,步步“跟逼”,
如此只能使客人犹如芒针刺背、不堪其扰,
唯有夺门而逃了
擦车、理店别闲着
——忙碌的气氛最能招引顾客登门
■随手的忙碌,能够给店里增添一股勃
勃生机和活力,顾客很容易受到这种熏染
走进店里来。千万不要傻站着充呆、发愣
样车的整洁和陈列摆放
能够赢取顾客驻足观看
在品评观看之中判断欣
赏,这是顾客产生购买
动机的原动力
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精神百倍
等待时机
察
导购七步走
店里客人少、小心气氛冷落
——注意“制造”店内人气
■冷冷清清的环境容易使顾客的选购兴
致顿失,一但店内客稀人少,可以适时
播放旋律轻柔的轻音乐或演示摩托车性
能的VCD。自然而巧妙地在顾客周遍忙
来忙去,也可以抵挡好一阵子
保持微笑服务
——笑容能够感染顾客
■想让镜子对自己微笑的唯一办法就是你
自己先对着镜子笑。最能传神的是人的双眼
而最能打动客人的是脸孔最灿烂的时刻
——微笑
新大洲本田导购员
标准照:
手里拿着块抹布
脸上挂着灿烂笑容
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精神百倍
等待时机
察
导购七步走
准确判断顾客怀有的6种登门目的▼1
——忙忙碌碌是招徕顾客上门的“香味”
1、问价不看货
不想购买就不会问价格,但顾客往往是还没有
等看明白产品就先问了价格——其实是在衡量自
己兜里的“银子”。
接待此类顾客切忌一口报价,因为无论价高
价低,一连串抽象的价格数字对于买家来讲永远
都是两个字——“贵了”。
我们要学会“打岔”,即接上一句不相干的话,
如“你好,看车呀”,然后将顾客的注意力转移到产
品本身上,如“这是新大洲本田出品