文档介绍：ISO20000技术服务方案
IT 服务管理项目实施背景
什么是IT 服务管理
IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。
世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。
为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理
随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,正因为如此,一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。
这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的,否则他们对业务的支持得不到保障。因此,为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。
为了实现高质量的服务管理,我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上,最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT 服务管理,是具有可信的坚实基础。
经验表明,企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益,包括:
将IT和企业业务进行更好的整合
提高IT服务的质量,降低IT服务的成本,从而提高了IT投资价值
使IT成为更有效的业务变革手段
更好的发挥员工的作用,提高了员工的工作积极性。
而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理,就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力,给客户提供广泛认可的信心,从而增强其市场竞争优势。
ISO/IEC20000:2005 简介
ISO/IEC20000:2011 发展历史
为了提高IT服务质量,降低IT服务成本,IT行业一直在不断地摸索IT服务管理的规范化方法。20世纪80年代后期,“英国国家计算机与电信局”(CCTA)组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发并于1989年发布了按流程(Process)组织的IT服务管理的最佳实践-信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL标准发布后,在全球迅速得到了广泛发展。目前已经超过15万人获得了ITIL认证证书,并有超过80%的世界财富500强企业已经实施了IT服务管理项目。
基于ITIL的成功实施,英国在20