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文档介绍：客户投诉的解析
投诉处理原则
投诉处理技巧
投诉处理基本技巧
1、客户投诉解析
当面对客户投诉时,有无以下反应?
听见类似于抱怨/投诉的声音就畏惧
莫名其妙的头痛
惧怕电话铃声
生气、胸闷、脸色难看
不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
表现粗鲁、不知所措
。。。。
绝大部分的客户是不会来投诉的
只有4%的客户会投诉,而96%的客户是不打算投诉;
96%的客户会将自己不满意告诉亲朋好友,比例是1:15;
这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历;
100%的不满意客户会夸大他们的遭遇,目的是泄愤和报复;
抱怨与信赖
回头率说明:
A-9%有抱怨情绪但没发泄
B-19%发泄了抱怨但没得到解决
C-54%抱怨得以解决
D-82%抱怨得到满意解决
客户抱怨的原因
市场竞争层面产生原因
价格偏贵,汇款手续费较高
刁蛮客户的长期培养
不断抬高客户对于服务的优惠力度的期望值
业务逐渐趋向于复杂
横向跨行业联合
其他不可预期的不可控因素
客户抱怨的原因
流程设置层面产生原因
办理业务不方便,使客户东奔西走
去处理问题流程太长、太复杂,使客户失去耐心
一线权限不清,造成延误和推卸
承诺没有兑现、未能及时跟进
不同服务人员的答复不一致
缺乏客户抱怨处理一线指导
客户抱怨的原因
其他层面产生原因
客户出现了客观性的损失
环境或者其他客观因素的影响
企业文化或者服务品牌
抱怨者究竟想得到什么?
多数客户只想讨回公道
原则上,企业只要做些
大于客户期望的补偿,
就可以基本解决问题!
顾客对银行要求的变化
与以前相比,客户
更注意自己所得到的服务和心理感受。
对服务有了更多的需求和期望。
维权意识提高,对服务更加不满意。
需要发自内心的信任和更好的服务质量。
他们认为:
与其他银行比较服务水平,尚待改善或提高。
许多员工还不在乎是否提供优质服务。
银行没有真正的做到以客户为中心。
理性投诉者
感性投诉者
希望得到尊重
希望得以倾诉
希望体会愉悦
希望解决问题
希望得到补偿
希望改正失误