文档介绍：前厅客房服务与管理
第四章宾客投诉管理
第六章宾客投诉管理
教学内容:
第一节宾客投诉类别分析
第二节宾客投诉处理
第三节宾客投诉管理
教学目标:
熟悉饭店服务中“移情”原理的应用
掌握饭店服务中宾客投诉类型,投诉原因及对策
第一节宾客投诉类别分析
投诉类型的诊断
宾客投诉原因分析与把握
投诉的概念及类型
投诉指宾客对饭店设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
按投诉方式分:
电话投诉
书信投诉
传真投诉
向大堂经理当面投诉
服务现场投诉
宾客意见表上反映的较严重的问题
各部门收集的宾客反映较尖锐的问题
按投诉途径和渠道分类
直接向酒店投诉
不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
向消费者委员会一类的社会团体投诉
向工商局、旅游局等有关政府部门投诉
运用法律诉讼方式起诉酒店
向电视台、电台、报刊等媒体反映的问题
投诉的种类
1、典型投诉
2、非典型投诉
3、控告性投诉
4、批评性投诉
5、建设性投诉
1、典型的投诉
一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门,五分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
2、非典型投诉
1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲:“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些”。 这位客人的上述讲话不大象是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,且并无怒气。
次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只说了声谢谢,很好,但他对这家饭店的信心已大为提高,如果饭店在其它方面没有大的毛病的话,这位客人算是留住了。
3、控告性投诉
特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。
案例见P121页最后一段
4、批评性投诉
特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不需要对方做出什么承诺。
Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以示尊贵,果然,这次当经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:“我早就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们饭店了,前台居然不让我在房间Check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”