文档介绍：入住服务方案
(上东盛景回迁区)
一总体说明
总体目标
引导业主正确认识物业管理;
树立良好形象;
排除异议;
实现物业管理的良好开局;
收取所有费用。
争议和异议问题
交房理解歧义(如未有水电暖、没有绿化、高层正在施工等);
房屋质量的的争议
收费问题。
基本措施
分批通知。避免收房业主集聚在一起产生的意见和分歧,并升级为聚众滋事事件;
一站服务。让收房业主自始自终全程由一个引导员陪同将所有手续办理完毕;
分散办理。分散设置办公室,接待中不交叉,不让收房因等待办理中听到其他业主的意见;
分组作业。每组相对独立,避免收房业主在办理过程中交换意见,影响收房进程;
逐次突破。经引导员解释不听或不清时就立即引到协调组,避免争执中影响其他业主收房。
时间充足。每天我们只接待20个业主,用充裕的时间来化解收房过程中矛盾和冲突。
程序合法。我们把验房这个环节调到最前,把收费这个环节调到最后,让客户认为收费不是我们的工作重点,也比较符合房地产交易原则。
配合默契。我认为是公司的一场重大活动,需要全员参与,并分工明确,积极配合。
本方案实施时间
自2011年12月日至2011年12月日止。
二入住流程
一、流程的设计
二、入住流程说明
发出通知
应于入住提前十天向客户发出《入住通知》及《收房须知》
发出通知应注意一下事项:
通知须是书面形式;
通知发放可以采用送达或本人来取;
业主收到通知时应在《签阅表》中签字;
以邮政方式送达的应电话确定是否收到。
通知应遵循分批办理的原则,每天只能接待20个业主。
确定业主身份:
入住办理时须携带的资料:
入住通知书;
业主身份证原件及复印件;(如委托人须持本人身份证及业主身份证和委托书)
交付房款证明(发票或收据);
业主身份证及户口本复印件;
购房合同原件及复印件。
验房
引导员将业主交给验房组后准备下一业主的接待。验房时要按《验房单》中的要求一一让业主验收确认,对房屋质量有异议的业主要耐心作出解释,作出解释仍不听的,通知引导员将其引入协调组,由总包单位的技术人员作出解释。对购房合同有异议的问题由协调组中销售作出解释。
办理物业手续
办理物业手续应遵循以下环节:
告知为骞亿地产提供物业服务的公司骞亿通物业服务有限公司;
告知物业服务内容;
告知物业服务质量标准;
告知收费项目及收费标准;
对收费项目及标准有异议问题作出解释,解释不清的由引导员将其引入协调组;
签订物业协议;
发放业主资料;
在《交接手续书》中签字。
收取费用
收取费用的项目及标准:
房款(按合同进行清算)
代收费;
高层电梯费:
装修保证金:;;
水电费预收;
物业管理服务费:;;车位管理服务费:50元/;
上述费用结清后由收费员在《入住流转单上》签字。
领取钥匙
发放钥匙是应注意的问题:
核查“入住手续中”所有手续是否全部履行完毕?
发放钥匙及门卡,并作使用说明。
恭送业主
这是入住管理服务是最后一个环节,也是很重要的一个环节。这要求引导彬彬有礼、热情大方、幽默风趣、礼仪到位,真正让客户体会到愉快的感觉。
第三章前期准备
一、资料准备
序号
资料名称
数量
用途
1
入住通知书
865
向客户以交房的时间、地点为主要内容的书面通知形式
2
收房须知
865
告知客户收房的基本程序、需要携带的材料、需要准备的款项及款额、收房注意事项。
3
入住验房单
865
客户验收所属专有部分签字确认书
4
业主入住资料
840
物业管理活动开展的指导性文件汇总,其囊括物业服务内容、服务质量标准、管理规约、管理办法等内容。
5
协议签约书(一式两份)
840x2
将物业告知事项与业主承诺合为一体
7
商品住宅使用说明书
840
告知业主正确使用物业的指导性文件
8
商品住宅质量保证书
840
9
物品签收单
840
对发放的物品由业主确认
二、物品准备
序号
物品名称
单位
数量
位置
1
复印机
台
1
2
对讲机
台
6
3
办公桌
台
6
4
资料夹
个
20
5
资料袋
个
840
6
钥匙牌
7
签字笔
支
20
8
签字垫板
个
6
9
工牌
10
导示牌(小)
个
6
11
导示牌
个
3
12
员工工服
13
档案柜
个
2
14
条幅
个
2
第四章组织管理
一、组织、人员组成、工作地点及工作内容