文档介绍：第7章饭店服务心理
一、教学目的:
,理解客人的需求心理
。
,平时注重自身职业心理素质的养成。
、客房、餐饮、康乐服务的心理需求
,满足客人对“双重”服务的需求 
四、教学时数:6 学时,其中实践性教学0 学时
第七章饭店服务心理
第一节饭店从业人员的基本心理要求
第二节前厅服务心理
第三节客房服务心理
第四节餐饮服务心理
第五节旅游商品服务心理
第六节康乐服务心理
7 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析
二、饭店从业人员的职业意识
三、对饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析
(一)客人的角色特征
2。客人是情绪化的“自由人”
3。客人是来寻求享受的人
(二)客人需求心理
二、饭店从业人员的职业意识
(一)角色意识
(二)质量意识
(三)形象意识
(四)信誉意识
(五)服务意识
三、对饭店从业人员的基本心理要求
(一)有生活和工作的热情
(二)有艰苦创业的品格和创新的能力
(三)有不怕挫折的心理素质
(四)有从大处着眼,小事入手的工作作风
(五)有“得理让人”的涵养和气度
前厅服务心理
一、客人对前厅接待的心理需求
(一)获取尊重
(二)快捷服务
(三)消除陌生感
二、提供优质的前厅服务
(一)美化环境
(二)注重言行仪表
(三)总台熟练的服务技能
(四)服务周到
第三节客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求
(一)整洁
(二)安静
(三)安全
(四)亲切