文档介绍：01 优质服务的定义和需要的技巧
需要实用知识,而非理论;
有较偏爱的学****方法;
有不同背景
具有学****动机与好奇心
已具备相当的知识和经验;
需要解决问题的技能。
了解成年人学****特点
引言:服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
课程安排
第一部分
顾客服务意识和全员营销观念
顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源
服务营销的定义和特征
培养以客户为中心的态度,有效提升客户服务意识及全员营销理念;
第二部分企业层级顾客管理系统
规划顾客价值为核心的企业经营远景
了解和满足顾客的需求
顾客的定义和顾客分类
谁是真正的顾客,进行顾客细分管理。
全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法,协助企业建立客户管理体系。
了解如何提供顾客价值和顾客满意,提高客户满意度;
顾客满意度调查和衡量
确定投资顾客满意的优先顺序
基于数据库的客户关系管理CRM
建立顾客愿景的组织设计
客户关系管理技巧
一线员工的客户服务实战技巧
掌握有效的客户服务实战技巧和演练,
提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信,让顾客觉得十分舒服。
服务工作面临的挑战
超负荷工作的压力
客户期望值的提升
不合理的客户需求
客户需求的波动
服务失误导致的投诉
同行业竞争加剧
客户服务周期(过程)

客户服务4个循环阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
客户服务技巧小结
服务周期(过程)
感***
理***
奠定基调
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
不需要
诊断问题
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
(即中医的望、闻、问、切)
了解情况
检验理解
寻求方案
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
提供信息
征求意见、建议
提出自己的建议
检验理解
达成共识
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
检验理解
达成共识
总结回顾
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解
跟进完善
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解