文档介绍：质量担保工作手册
质量担保是制造厂家就其产品质量对用户所做的承诺。东风标致的车辆质量担保政策已在随车交给用户的《质量担保和保养手册》中注明,东风标致主要通过其特约商向用户车辆提供质量担保服务。
编写本手册的目的在于规范东风标致质量担保工作,以使东风标致特约商正确地向用户提供高效和优质的服务,使用户对东风标致的产品满意,对东风标致的售后服务满意,进而树立东风标致品牌的良好形象。
东风标致特约服务网点的权责
无论用户车辆从何处购买,东风标致特约服务网点均应准确、有效和及时地提供服务。
如果用户提出索赔申请,东风标致特约服务网点行使自己的权利确定并采取有效的措施,避免用户向东风标致\江西东富提出直接索赔:
■属于担保范围,为用户进行担保。
■不属于担保范围,向用户收费并解释不能承担质量担保的充分理由及依据。
■对车辆细心地检查,以避免其它故障。
积极配合东风标致处理重大质量担保事件。
质量担保费用先由东风标致特约服务网点垫付,再通过江西东富服务和备件部结算。
担保换件时,东风标致特约服务网点应按照东风标致维修操作规程并采用东风标致规定的纯正备件,否则担保费用由东风标致特约服务网点自己承担。
质量担保范围内零部件的维修与更换,应考虑用最经济的方式来进行,除东风标致书面同意外,不允许更换总成。
东风标致特约服务网点面对最终用户实施担保之后,如果东风标致\江西东富对该担保做出部分或全部拒绝的决定,则相应的费用由东风标致特约服务网点承担,无论在什么情况下,该费用都不能再转嫁给最终用户。
任何由于操作不当(包括不恰当的维修、检查、诊断等)、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障或损坏,东风标致特约服务网点应承担责任及相应的费用,并进行必要的修复。
东风标致特约服务网点应具备必要的专用工具/设备、训练有素的员工和良好的服务技巧,并不失时机地加强培训工作,提高服务质量。
东风标致特约服务网点应设立担保鉴定员岗位,负责网点担保业务的开展。
担保鉴定员岗位职责*
职责: 根据东风标致的担保政策受理客户的担保申请;
■分析故障原因,对担保零件进行鉴定,判断是否索赔;
■负责超出担保权限范围的担保申请;
■负责管理并向东风标致返还发生担保的故障件;
■保持与江西东富服务和备件部的沟通,及时掌握有关车辆担保的最新政策和相关法律法规;
■向用户宣传东风标致车辆的担保政策和担保条件;
■保持与特约商内部各相关部门的沟通,及时传达东风标致担保政策;
■积极配合东风标致处理重大质量担保事件;
工作任务:
■对担保车辆进行鉴定
□对用户的担保申请,根据担保原则进行审查,不符合担保条件的向用户解释原因;
□对担保件进行鉴定,不符合担保条件的,拒绝受理并向用户说明原因;
□严格按照技术规范要求对车辆进行检查、测试和分析,准确判断故障原因;
□超出权限范围的担保申请,及时向江西东富服务和备件部请示;
□必要时获得技术专家的帮助;
□参加江西东富组织的相关培训,不断获得新知识。
■确保担保车辆维修工作及时完成
□对质量担保车辆要求服务顾问优先安排,确保担保车辆及时完工;
□对担保车辆,要求由有经验的技工进行维修;
□完工后要求质检技术员严格检验工作质量,确保类似故障不再出现。
■担保申报与结算跟踪
□按照要求及时、准确的将担保单据录入微机并发送至江西东富服务和备件部;
□及时了解担保申请审核情况,对有错误的申请及时改正;
□通过审核的担保单据,与江西东富相关部门联系返还担保款;
□及时与江西东富财务部对账,跟踪担保款的返还情况。
■担保旧件管理
□担保更换下的担保旧件,及时收集并固定旧件仓库,旧件应单独存放,避免与其它存放备件混放,造成误用;
一旧件一卡片,防止相互混淆;
□担保件及时入库,担保件应分类摆放;
□按照要求包装旧件,装箱,填写旧件清单,并按时把担保旧件返回江西东富
□跟踪担保旧件返运情况。
■质量信息反馈
□认真核对担保车辆的基础信息,准确记录故障原因;;
□了解掌握车辆在使用、维修、保养中出现的问题,定期向江西东富反馈;
□对于多发性或批量出现的问题,要及时向江西东富服务和备件部反馈;
□重大、疑难、特殊质量问题特别是涉及到安全的质量问题一定要及时向江西东富反馈;
素质要求:
■大专以上学历,汽车或机械专业;
■至少三年以上的汽车维修经验;
■有较强的车辆故障检查、分析和判断能力;
■能熟练应用和操作计算机;
■良好的沟通能力和语言表达能力;
行政关系:
■在售后业务经理的领导下,与服务顾问、技术专家、工具/资料管理员、备件业务经理及仓库、财务结算之间保持密切的联系;
■与江西东富服务和备件部保持密切的联系和沟通,做到和江西东富步调一