护患纠纷与护患沟通2017.pptx

文档介绍：护患纠纷与护患沟通
老年护理院×××
病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐,
从医如临深渊,如履薄冰。

——北京协和医院老前辈张孝骞名言
一、护患纠纷
是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
护理纠纷发生概率排序
1、服务态度
2、沟通交流
3、护理管理
4、费用管理
5、违反规章
6、患者误解
7、专业技术
8、职业道德
纠纷发生因素
社会因素
医院因素
患者因素
社会因素
医院因素
患者因素
1)全民法律意识提高
快,自我保护意识普
遍上升
2)由于新闻媒体炒作,
制造轰动效应,
误导病人和家属。
3)由于医疗保障制度
改革,使病人自负
药费比例增高
4)有关医疗卫生方面
的法律尚在逐渐完善
过程中
1)由于医务人员态
度不好,引发纠纷。
2)由于服务质量和
技术水平存在
问题引发纠纷
3)医院管理不足,
引发纠纷。
1)病人对医学知识
缺乏了解,对医疗
机构期望值过高。
2)病人压力转嫁
3)对治疗不满意
引发纠纷。
4)患者和家属无
理取闹引发纠纷。
案例:2009年福建南平事件:病人死亡,家属
对治疗效果不满意,聚众闹事,胡言雨医师被打。
另外,个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂
瞎闹什么?此话激怒了正在火头的家属们,差点被家
属从14楼扔下楼),致矛盾进一步激化。
借鉴:1、加强护患沟通:
沟通宝典---会说话,说好话
2、落实知情告知制度
南平市人民医院医护人员市政府门前静坐
有钱没钱都得医、有错没错都得赔
护患纠纷发生的原因
1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄
2)护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不及时
3)护士长期超负荷工作
4)“以患者为中心”的服务意识不强,缺乏与患者有效沟通
5)护理人员缺编:产假、加床、新业务新技术的开展、患者
的需求增加等因素,而床护比例未变。
6)护理工作范畴有待进一步明确,承担非护理性工作过多:
如外出、计费、预约等。
7)后勤支持系统多数医院不健全。
8)规章制度不健全或不落实。