文档介绍：要摘务流程的开展和实现相关环境的支持,力求通过标准化的服务流程、关键词:服务质量标准;数字化;服务质量差距;信息系统;评价西南交通大学硕士研究生学位论文随着我国旅游事业的不断发展,景区服务质量管理越来越落后于旅游市场发展的要求。服务质量标准作为一种全新的服务质量管理模式,是建立在服务质量差距模型基础之上的,以发现和消除顾客期望和感知的差异为目标的,涉及流程、评价和控制、持续改进等方面的管理方法。它通过评价在服务过程中游客期望和感知的差距,力求发现服务中存在的质量问题及其原因,以控制标准化的后续服服务补救以及对流程的持续改迸来尽量减小差异,提高服务质量:而数字化管理是一种先进的管理模式,它依靠快速稳定高效的信息流动来实现企业的管理功能,其与服务质量标准的结合可以进一步加强服务质量标准的有效性、适用性和时效性,这对于当前我国景区管理具有~定的指导意义。此外,本文还就数字化服务质量标准在景区服务质量管理中实际模式结合具体的信息系统的设计和实现进行了探讨和研究,为数字化服务质量标准在景区管理中的实际应第��用提供借鉴。
琣�������������������,������.�������甌�����.也��也���甦����������痙����������,������琧��������,������,�����.��瞖���.����瑆����,����������琭��������.�����������.��甶���������甦�����畉�����甀����篠����.��
第一耄绪论�M傺芯勘程�话南交通大学硕±磷突生学位论文旅游产鼗是瑗代经济笈震懿墼器产业,在瑗霞毽雾中捞滨了越寒越耋要筑旅游堑憨蔽天将超过��亿美元,相当予霜雨生产总篷翡�ブ羖旅游是吃、住、行、游、赠、娱六要索的组合。尽管备要素均不能偏颇,但“游”遨一要素无疑是最根本和最基础的内容。传统意义上的“观光”就是“游”的代名词,露藏游佟梵一个产业,疑裙也是因以游焚景点失主要内容的旅游活动的兴盛而促成的。旅游景点业与旅行社业、旅游交通业、旅游饭店业、藏游囊燕娩移旅游娱乐登一起穆裁了羧游产翌综合钵系。可敬说,旅游最匿、但是,作为旅游产业核心要素的旅游聚区,璐阶段却鼹中国旅游产、弛发展中的薄弱环节。长期以来,由于旅游景区体制复杂、政出多门的宏观管理楱届�壳拔夜�糜尉扒�槭舨棵哦啻��觯�薪ㄉ琛⒘忠怠⒒繁!⑽幕�⑽奈铩�宗教、国土资源、海洋、交逶、水捌、旅游秘季毒学院系绞等��戎��诖嬖�的区位制约、交通等基础设旌薄弱、资金投入不甩和人才隰乏,使得中国旅游鬃嚣发震过程中,专煎镬:经营东乎���鞒【�缅越ㄗ⒉睿�审晷�⒄鹁掺ぞ�不足,特别是以自然景观和人文最观为主体吸引物的公熬资源类旅游景隧的经营水平,已经严重浠焉,难以逶应市场经济的簧求和旅游产业的发展。露在爨区管理抟诸多阔题中,爨区鲍服务矮鬟无疑是矮突出,最�大关注的问题之~。��年度旅游投诉统计数据表明,在��件旅游投诉中,降低骚努蠢灌戆莰潺鸯��转,砉受爨释数戆�。�椋慌钛煸黾蹒秭税就队丈��件,占受理件数的��%:彤游未尽职责的投诉有����际芾砑��膇��%:第��角色。目前,旅游收入现在已经占我国国民收入的�プ笥遥����辏�泄�景点是旅游业发展必不可少的重要载体。�ァ�
嚣鬻交通大学硕士磷突生学位论文延误变更日程的投诉有����际芾砑���.�ィ黄渌�端�����际�瑾俘数静唾��链。其中,豢送簸务质量笼授诉豹焦点之一,霞诧,当前解决景区服务质量低下的问题悬整个最区管理的重点之一。服务质量标凇管理体系�虺品�裰熟啾曜�是建立在一系列先进的服务鹱璧管理理论基破之上熬,经过嚣鼯标准健组织等艇关投藏壤援认定筑警瑗薅系。它属于质量标准体系的范畴,熏点关没服务企业的管理职责、质量体系结梅秘大受、耱姿资源,孩心是对每簇寥按魅瑟上熬矮量控翻。它圭蚕逶遵辐关服务标准化规范和指标,舰范和监控服务流程,提黼整个服务企业的管理水平,改进各释强务产菇静质量。西既,谴对解决服务金泣管理不规范等闽蘧带来的管理水平和产品水平低下是十分肖效的。而随麓计算机技术特别是信息技术的发展,以管理信息系统为代表,计算撬在警理领蠛夔巍矮取季孽了越寒越大戆戏功。透过对售惠靛套效管理,罄疆信息系统不仪极大地提高了管理的效率和透明度,熨通过对企业流穰的实时控制大大纛范了金翌豹遥营遥疆,全嚣提高金照匏管溪东乎。实践表鞠,管理信惑系统在帮助企业制定科学的发展战略和营销策略、提高企业管理水平和效率、降低生产成本和增加收益、提高众娩对市场的反磁髓力等方面效渠明显。更重要的是,麓理信息系统的核心理念之一:渡务流稳重组和流程控制与服务质量标准中对流程的强调十分一致,逸为服务质量标准在服务管理中信息化应用奠随着豳内旅游基础设施的不断完善,旅游景区在产业发展中的