文档介绍：商场突发事件应急 处理方案
商场突发事件类型
-火灾事件
-盗窃事件
-武装抢劫
-受伤事件
-恐吓事件
-停电事件
-爆管事件
-顾客纠纷
-***事件
-POS机故障
火灾事件
一但发现火情立即通知附近的保安人员,或者拨打86248000-6119与消控中心取得联系
如果是小火灾,在疏散顾客的同时,还要用灭火器灭火
如果是大火灾,保安部门立即启动消防设施,打开紧急出口疏散顾客,同时避免商品外流
盗窃事件
不要当场揭穿顾客的盗窃行为
立即通知附近巡场的保安人员进行跟踪
保安员在确定情况属实后,待盗窃嫌疑人走出卖场,礼貌的将其带入保安办公室
武装抢劫
保持冷静,不要惊慌
在条件允许的情况下可侍机报警
不做无谓的反抗,尽可能的记下犯罪分子的特征向警方提供线索
受伤事件
受轻伤人员可带入保安办公室进行简单治疗
受重伤人员严禁移动,不允许伤者接受非专业治疗
在救护车到达前,疏散周围人群,保证现场秩序
恐吓事件
接到恐吓电话时要保持镇定,尽可能拖延与对方的谈话时间,侍机向保安办公室报告
准确的记下来电的时间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求
确定恐吓信息属实,在征得总经理同意后由保安部经理通知警方,并迅速疏散顾客
停电事件
服务中心进行广播通知,稳定顾客情绪
办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客,并注意商品安全
收银员要特别注意钱箱内的资金安全,未经许可不得离开收银台
保安员加强对收银机台、场内商品、出入口的控制,防止顾客将未结帐的商品带出
工程部立即启动备用电源,及时查明停电原因
爆管事件
立即通知保安员取出附近消火栓内的消防水带,赶到出事地点
用水带将水引到排水处,同时通知保安办公室
通知维修部门将阀门关闭,进行检查维修,同时维持好周围的秩序,确保顾客和商品的安全
顾客纠纷
内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷
顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开
及时通知保安人员及上级领导将双方带进办公室进行调解处理
同时疏散围观人群,平息事态发展