文档介绍：优秀导购员应具备的五大知识
——李斌
1、商品相关专业知识
对商品知识的了解熟悉,将从根本决定导购人员在销售时的专业性和顾客的信赖度。我们面对的顾客可能对珠宝有一定的认识、可能之前有购买经历、也可能在购买前阅读过一些专业书籍,也可能听朋友讲过一些信息,当然这些认识可能有对的,也可能有错的。但不管对错,顾客来到店铺,他都会将他所知悉的知识进行谈论,验证。那如果,导购人员不具备全面的专业知识,对顾客提出的各种问题不能有根据地解答,那无疑将让顾客失去信心,最终导致销售失败。所以,导购人员必须不断地学****了解更多地商品款式、特性知识,才能更好地提升销售;并帮助店铺管理人员做好新员工专业知识的培训工作。
2、公司相关服务知识
公司的服务仪容仪表、礼节礼貌规范、公司的售后服务、货品保养注意事项、货品的清洗、回收、兑换操作规范、员工岗位接待规范、安全操作规范等,作为一名导购人员都必须全面掌握。掌握这些,一方面可以让自己可以更好地做好顾客服务工作,不违规操作,不违规承诺,在员工树立典范带头作用;另一方面,可以对员工的日常操作进行规范,及时纠正员工的不良操作行为。
3、竞争对手相关知识
《孙子兵法》一书讲过:“知已知彼,百战百胜”。打战如此,做销售工作亦一样,如果顾客提及到同行商品的一些优点、特色、价格折扣等,导购人员而又对同行的状况根本不解,将会无法应答,也了解不了顾客所说的真实性,更不要说可以去说服顾客成交了。所以,导购人员绝不可以闭门造车,应扩大视野,深入地了解所在地区同行的店铺规模、发展状况、商品定位状况、货品款式特点、货品结构特点、各项货品的的销售比重、价格比重、促销策略、售后服务等,并与公司的相关要素进行比对,找到公司的差异化经营优点,并在销售过程中将公司相对竞争对手的优点放大,这样才能真正使自己的话语更具说服力、更具可信度,从而达到销售促成的作用。同时,导购人员还应该及时将相关咨询向管理人员汇报,将相关应对同行的销售策略与员工进行分享。
4、商品介绍技巧
在销售过程中,我们可以发现:“同一件商品,有的销售人员可以迅速促成顾客购买,而有的销售人员却让顾客犹豫不决,难以成交”。总结分析,不难得出,就是不同销售人员在进行商品推介时,所应用的商品介绍技巧不同,快速成交的销售人员深入地了解了顾客对商品的需求,针对性对顾客的需求点进行放大,最大化满足了顾客的需求;难以成交的销售人员则反之。导购人员的工作就是要帮助销售人员提升成交率,要提升成交率,就必须掌握更强的商品介绍技巧。具体应做到如下几个方面:
4、商品介绍技巧
第一、掌握一定的美学知识,攻心为上,针对性结合商品进行赞美。每个人都喜欢听好听的话,顾客也不例外。那么,导购人员就必须深入了解不同肤色、不同身高、不同体型、不同长相的顾客应搭配什么样的商品款式,同时结合商品与身体的融合,针对性地进行赞美。但在赞美时切记:要实事求是,且具体细化,不可夸夸其谈,否则将适得其反。例如我们在前面章节所讲到的两句话:A、这款项链你戴上很好看;B、这款项链你戴上很高雅,显得更有气质了。很显然,第二句更具体细化,当然也不能太夸张,比如说顾客是一位很朴实的女性,你跟她说:“这款项链你戴上就像**明星戴上一样漂亮”。
4、商品介绍技巧
第二、根据不同顾客的喜好,投其所好,针对性进行商品介绍。例如:在销售手镯时,不同顾客对手镯的侧重点不一样,有的顾客偏重于颜色一些,有顾客偏重于通透一点,那么导购人员就应迅速结合顾客的需求侧重点,针对性进行介绍,并放大顾客的喜好侧重点。在销售钻石货品也是一样。
4、商品介绍技巧
第三、根据不同性别、不同年龄层、不同消费层对首饰的需求特点,贴近顾客,针对性进行商品介绍。在营业员培训章节里分别讲了男性、女性对首饰的需求特点;青年、中年、老年对首饰的需求特点。这里主要讲述不同消费层对首饰的需求特点:低端消费者由于消费能力有限,导购人员在引导时应引导消费重量稍轻、价钱较低,面大、除外表外其它参数不是很高的商品
4、商品介绍技巧
中层消费者则有一定的经济基础,是一种务实消费群,他们对商品有一定的认识了解,会从商品的价格、特性、实用性方面作比较客观、全面的评估、比较,导购人员在引导时就应深入与顾客进行沟通后,再针对顾客的个性需求进行商品推介;高端消费者,则是感性消费一群,极其消费能力,他们对商品也许有一定了解,但不管如何,导购人员在引导时应介绍一些各项特参数较高、做工精细、价格较高的商品,并注意迎合顾客需得到敬重、荣誉、满足感的心理,以顾客为中心,不与顾客进行争辨,并在推介过程进行恰当地称赞。
5、销售成交技巧
作为导购人员的工作目的:有效促成商品销售。那么,到底应该如何去有效促成销售工作,有哪些成交技巧可以应用呢?又如何去把握成交前的信号呢?