文档介绍：第七章饭店直接对客部门的业务管理
第一节饭店前厅管理
一、前厅部的工作任务和组织结构
(一)工作任务
1、销售客房
2、联络和协调对客服务
3、提供各类前厅服务
4、管理客帐
5、建立客史档案
(二)组织结构(p152)
二、前厅部对客服务流程
三、前厅部基本业务管理
(一)预定
1、种类
(1)确认类预定
(2)保证类预定
(3)等待类预定
2、方法
(1)分层预定法
(2)分类预定法
3、常见问题及处理
案例1:AB团的混淆
(1)未准确记录或传递定房信息和其他相关信息,或未及时准确地就变化情况进行核对确认,造成排房失误
案例2:会议室场租涨价了
(2)饭店在旺季,突然涨价
案例3:还不知道我是谁吗?
(3)无客史档案或不全,使宾客感到未
受尊重,未得到回头客或常客应有的待
遇
案例4:婚宴和政府会议的冲突
(4)遇到突发事件,未能妥善处理
(二)接待
1、接待前的准备工作
掌握房态预先分房预先登记
2、入住登记的程序
识别客人有无预定填写登记表排房定房价决定定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格
3、常见问题案例分析
注意(1)各案例中存在问题及解决途径
(2)从案例中得到的启示
案例1:罗伯特先生无房
案例2:该不该让这个客人入住
案例3:国庆定房
案例4:老总的朋友要打折
案例5:可以游泳,我才在你们饭店入住
案例6:双重卖房
问题归纳:1、客人入住时的要求与饭店记录不一致
2、客人声称定过房而饭店没有提供该客人的定房记录
3、饭店未能为定房客人保留房间或所留房间
不能让宾客满意
4、双方对房价有争议
5、饭店未能提供约定服务
6、双重售房
解决问题的原则:
1、相信宾客
2、先解决问题,再查明原因,追究责任
(三)客帐管理
1、客帐记录
2、宾客结账
3、夜审及营业报表编制
4、常见问题及处理
处理问题的原则:既要最大限度地维护饭店利益,又要避免引起客人不满
(1)客人押金不足
案例1:常包房客人的押金不够了
(2)汇款数额不足
案例2:汇款单少付了一天的房费
(3)客人不承认自己应承担物品丢失赔偿责任
案例3:地毯烧了一个洞
案例4:商务客带走了浴袍
案例5:遥控器不见了
(4)客人所持信用卡无效
案例6:付款方式更改了
(5)签单者无权签单
案例5:签单者无权签单
(6)客人对结账方式有误解
案例6:替朋友垫付押金
(四)前厅部其他服务及其管理
1、迎送宾客服务
2、礼宾服务
(1)服务内容
(2)问题及处理
行李破损、丢失、换错
案例1:行李破损之后
案例2:情人节的礼物
案例3:行李装错了车
客人的留言或留物未及时传递或转交给指定访客
案例4:总台忘了转交客人的礼物