文档介绍：第三章用户需求书
项目概况
项目名称
宁波轨道交通运营分公司顾客满意度和顾客需求调研项目。
本项目范围主要包括:通过本次调研服务,指导和协助运营分公司完成顾客满意度提升,挖掘顾客需求增加客流量。
2017年12月-2018年5月(具体时间以发起人通知为准)。
2. 项目内容
本次调查由成交人执行,成交人需提供调查所需的人力、物力及项目内容所列的各项内容。
成交人需提供详细的调查方案,方案需包含但不限于以下内容,并利用专业知识及经验给予详细解释与说明:
(1)调查思路;
(2)调查方式及计算方法;
(3)调查工作流程及时间安排;
(4)指标体系设计;
(5)质量控制体系;
(6)项目成果应用;
(7)顾客满意度调查或需求分析的相关服务经验;
(8)本次服务的负责人及团队介绍。
按照本次调查需求,提供相应的调查方法,最后采用的调查方法由采购人、成交人双方共同决定,成交人根据调查方法提供科学详细的调查设计方案。
(1)问卷由成交人设计,包括问卷指标的确定、分值的确定、问卷措辞等;
(2)对于满意度和需求指标体系的设定需由成交人提供建议方案,并由双方协商确定。
(1)顾客满意度需对采购人1号线、2号线一期每个站点的乘客进行抽样调查;样本量不少于2040个/次,样本的选取依据乘客背景(年龄、性别、职业等)、客流及时间等作合理分布,并由成交人提供调查样本分布表;
(2)通过2场不满意度顾客座谈会深入分析顾客不满意度的原因,找到短板提升;
(3)顾客需求研究采用桌面研究方式了解竞争对手(公交、私家车、出租车、共享单车等)目前发展趋势,及地铁周围商圈研究,为宁波地铁的定位和机会提供数据支撑;
(4)对现有客户和潜在客户进行拦截抽样调研,找到主要消费群体行为****惯和选择乘坐地铁的原因,现有顾客样本量覆盖所有已开通站点不少于800个样本,潜在顾客样本不少于3000个;
(5)不少于3场的顾客座谈会深度需求挖掘,找到顾客乘坐及未乘坐地铁根因。
每次调查由成交人采购5元的5840份赠品,保证每位完成调查问卷的顾客可以获得一份赠品。
调查开始间设定为2017年12月份,具体时间以采购人书面通知为准。
宁波市
成交人需提供合理的《调查时间安排表》,并在调查过程中对调查团队和各时间节点进行严格规范的质量控制措施,确保调查有序进行,调查结果真实可靠。
顾客满意度
(1)调查顾客满意度均值及总体满意率;
(2)调查顾客满意度指数CSI;
(3)调查不同服务指标的满意度;
(4)发现可进行服务改善或提升的方面;
(5)提供顾客满意度提升策略并协助改善服务表现。
(1)市场合作及竞争对手分析;
(2)顾客行为****惯研究;
(2)顾客细分研究;
(3)挖掘顾客需求,找到关键驱动因素;
(4)提供宁波地铁增加客流策略建议。
成果交付
(1)顾