文档介绍：酒店如何有效建立及管理客户档案系统
第一章酒店客史档案的重要性
 
一、客史档案及其系统
 客史档案
客史档案系统
二、客史档案的重要性
因此,酒店无论规模大小,都应该迅速建立宾客历史档案管理系统,也就是酒店所有对客服务部门,在宾客抵店或住店期间,能够充分利用宾客历史档案的相关信息,在及时有效地增加宾客满足感的同时,为他们提供全方位、持续性和细致的个人化服务,并努力超越宾客的愿望。而且酒店开业时就要建立和完善客史档案。
 
 
第二章如何建立宾客历史档案系统 
第一节客人基本信息
一、客人基本信息的录入方式
1、通过证件扫描仪录入客人基本信息
2、员工手动录入客人基本信息
二、客史基本信息的样式
 
电脑里的客史一般就像这个样子,情况允许的话最好输入形式是中英文, 红色部分是经过扫描后直接输入,黑色部分需要从客人那里了解。
姓名(中英文
性别
出生日期
国籍
籍贯
公司/职务
地址(中英文)
护照/身份证
护照有效日期
入境口岸
电话
传真
信用卡号
有效期
邮编
电子邮件
公司网址
第二节预定部在客史记录过程中的注意事项
 
一、客史记录时需要特别注意的客人类型
   
二、明确是否需要创建新客史 
1、客人的名字第一次在电脑里显示
2、客人的名字在电脑里已经有记录
建议:没有客史管理系统的,现在就需要赶快动手,电脑中有合并客史的功能,应该派专人对所有相同的客史进行合并工作,保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料, 每一次预订或开房都要选择同一客人资料,身份证件上的资料比较容易获得,但有些资料如果可以提前得到,对酒店的工作就会有非常大的帮助。
 
三、尽量了解客人职位
四、其他细节问题
 
 
第三节各部门在建立客史档案系统过程中的职责
 
一、客史档案建立过程中对各部门的要求
 
所有的散客我们都要进行客史档案的记录,而且每一个对客服务部门都要进行客人档案的反馈、获取、更改、存档。但是所有的客史档案都要归口于前厅部来操作。我们来看看对每个部门的要求。
 
 
 
二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息
各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息,然后通过员工手动录入电脑,以便完善客史档案。
前厅部
 
【案例】结婚纪念日带来的商机
    一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天,聊到他和他太太的结婚纪念日,并了解到了具体日期。到了那天,这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物:酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花,并跟他说今天是他们的结婚纪念日,一定要快乐。还附了一张贺卡,上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上,这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼,参加专门为他们举办的一个小型聚会,夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家,从此以后无论是国外还是国内的客户,他都会安排到这家酒店。所以,一个小小的结婚纪念日,都可能给酒店带来很大的商机。
【案例】
    例如讲师以前遇到的美国客人,就喜欢打电话预订房间,他第一次打电话订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。了解到这一点之后,以后客人再订房,酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函,然后传真给这位美国客人,客人不必再作要求。这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。
管家部
 
住店客人其实大部分时间是在房间逗留, 因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好,并且及时反馈给前厅部,把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。
餐饮部
第三章宾客历史档案的使用
 
宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要,每天应该打印出次日抵店的客人报告,这份报告应该涵盖宾客历史档案的内容。那么对有历史档案的客人我们应该要关注很多的细节。
前厅部
 
管家部
 
销售部
餐饮部
 
第四章宾客历史档案管理
 
我们不但要学会建立客史档案,还应该学会科学管理客史档案,酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好****惯、消费需求、消费能力等,这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。