文档介绍：单位代码: 10293 密级: 公开
硕士学位论文
论文题目: 基于客户价值的移动运营商客户
细分服务策略研究
学号 Y011092117
姓名胡斌
导师刘立
学科专业企业管理
研究方向市场营销理论与实务
申请学位类别管理学硕士
论文提交日期 2012 年 2 月
南京邮电大学学位论文原创性声明
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南京邮电大学
硕士学位论文摘要
学科、专业:管理学、企业管理
研究方向:市场营销理论与实务
作者:2009 级研究生胡斌
指导教师: 刘立教授
题目: 基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究
英文题目:Research on customer segmentation strategy of
mobile operators based on customer value
主题词:客户价值实证研究因子分析精细化营销
Keywords: Customer value, Empirical study,Factor Analysis,
Refined marketing
南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要
摘要
客户价值是客户关系管理核心,在对客户的开发、保留和深入发展的生命周期里,对客
户价值的评价、判断始终是贯穿整个过程的关键问题。客户价值,特别是客户消费整个生命
周期的价值,是一个基础的营销理论问题。不能正确、有效的评价和量化客户价值,就难以
识别出对企业来说价值客户和非价值客户,无法有效地实现对价值客户保留和发展,客户长
期价值开发和优化更无法顺利实现。通过对客户价值的量化评价进行客户细分,有效地的客
户细分可以指导客户关系管理,如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研
究的热点问题。
本文在国内外关于客户价值的评价和研究的基础上,结合某地市联通公司的用户消费情
况和消费特点进行深入实证研究,目的在于探索大 3G 时代影响消费者行为的主要因素,结合
目前运营商业务的转型及盈利点的突破改变的实际情况,探索影响因素的基础上,为运营商
针对性服务给出建议和意见。
首先,本文提出研究问题,在目前国内通信行业发展的现实情况和背景下,通过对影响
目前通信消费者消费行为因素的研究,探索影响消费者客户价值的主要因素,并针对性地提
出服务转型、精细化性营销方面的意见和建议,具有一定的理论和现实指导意义。
其次,本文主要采用实证研究方法,运用 SPSS 统计分析工具,先对样本数据进行预处理,
通过量表信度和效度分析来评价量表质量;在上述基本分析结果合理的基础上,采用因子分
析法探求影响客户价值的主要因子,并用多元回归方程进行回归分析,对主成分因子进行验
证。在此基础之上,根据主成分因子进行客户的细分。
最后,本研究表明精细化的营销、针对性的营销策略需要从客户的角度出发,了解、熟
悉客户的需求,真正意义上从客户的需求角度出发,探索营销策略、产品开发、业务推广。
总体而言,本研究对于竞争激烈、用户流失严重的 3G 时代,运营商如何维护现有客户,深入
开发现有用户的价值,积极开发潜在用户、吸引潜在用户的消费具有一定的指导意义。
关键词:客户价值实证研究因子分析精细化营销
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南京邮电大学硕士研究生学位论文 ABSTRACT