顾客满意度研究.ppt

文档介绍：•经营国际化,全球经济一体化
•自由化竞争,以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中
前言——市场
•计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
前言——管理
企业最关心的是经济效益
如何在竞争中确保企业的可持续发展
企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
营
业
额
会计年度
软数据与硬数据
公司财务数据
品牌顾客员工
忠诚度满意度满意度
滞后指标
前瞻指标
从营销角度理解顾客服务战略
传统营销:赢得顾客
关系营销:赢得顾客,拥有顾客
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
员工
列入
营销组合
产品
程序
顾客服务
员工
价格
地点
促销
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
目录
A、顾客满意度经营理念(CS)
一、顾客满意的概念
二、关系营销理论
三、顾客满意的经营理念
一、顾客满意的概念
·顾客的定义、类别、行为特征
·顾客期望方程式
·顾客满意的构成要素
·顾客服务