文档介绍：案例分析
星巴克“人和”成就企业
星巴克(Starbucks)这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年,3个美国人在西雅把它变成一家咖啡店的招牌,经营着原产于世界各地、经过精心烘焙的咖啡豆。考试大论坛
要想确切地知道全球到底有多少家星巴克咖啡店是一件困难的事,因为星巴克目前仍然处在高速增长的时期,平均每天要开5家新店,一年要开1800家咖啡店——光在中国的上海,每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。1996年,星巴克第一家海外分店在东京营业,从此开启了星巴克的全球扩张之旅。截至2005财年,星巴克已经在北美、拉丁美洲、中东和太平洋沿岸拥有了1025万家店。这条来自西雅的小的“美人鱼”已经进化成为今天遍布全球30多个国家和地区的“绿巨人”。在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话:“我不在家,就在星巴克;我不在星巴克,就在去星巴克的路上。”大的美女
《商业周刊》评出的2001年全球100个最佳品牌中,星巴克排名第88位,但《商业周刊》称星巴克是"最大的赢家",因为在许多著名品牌的价值大跌的2001年(如施乐的跌幅为38%,亚马逊和雅虎的跌幅均为31%),它的品牌价值猛增了38%,在100个著名品牌中位居第一。2002年出版的《商业周刊》对全球100个知名品牌所作的调查显示,星巴克是成长最快的品牌之一,它的股价在经历了过去10年的分拆之后增长了2200%,总回报甚至超过沃尔玛、通用电气和可口可乐等公司。2003年2月,美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司,星巴克以其突出的表现位居第九。
星巴克体验
雅斯培
.昆德在《公司宗教》一书认为,星巴克的成功在于,在消费者需求的重心由产品转向服务,再由服务转向体验的时代,星巴克成功地创立了一种以创造"星巴克体验"为特点的"咖啡宗教"。星巴克的价值主张之一便是:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验。星巴克在产品、服务和环境上都试营造出自己的"咖啡之道",即独特的"星巴克体验"。从而让一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着迷。
一、产品:他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除,还是最后把咖啡端给顾客的那一刻,一切都必须符合最严格的标准,都要恰到好处。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品,并在西雅烘焙。星巴克将咖啡豆按照风味来分类,让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。"活泼的风味"——口感较轻且活泼、香味诱人,并且能让人精神振奋;“浓郁的风味”——口感圆润,香味均衡质地滑顺,醇度饱满;“粗旷的风味”——具有独特的香味,吸引力强。
二、服务:星巴克公司要求员工都对于咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。除了为顾客提供优质的服务外,还要向顾客详细介绍这些知识和方法。在上海星巴克,有一项叫做“咖啡教室”的服务。如果三四个人一起去喝咖啡,星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题,咖啡师傅会耐心细致地向他讲解,使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时,体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。
三、环境:
“星巴克体验”还包括店内浓郁而亲切,时尚且雅致的环境。星巴克公司努力使自己的咖啡店成为人们的"第三场所"——家庭和工