文档介绍：海底捞——服务制胜
四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,
融汇各地火锅特色于一体的
大型跨省直营餐饮民营企业。
每当我们提起海底捞,
大家都会想到一句话——
“人类已经无
法阻止海底捞了”
。微博上流传着很多这样的故事,一位顾客结完账,临走时随口问了
一句:“怎么没有冰激凌?”5
分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:
“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做
了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海
底捞的服务员特意赠送的泡菜,
分量还不小;
如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,
服务员也会单独打包一份让其带走„„就像海底捞的老板张勇说的那样,
海底捞提供
“地球人拒绝不了”的服务。这就是海底捞的制胜秘诀,并且已经成为了海底捞的独
特的竞争优势。
一、海底捞凭什么?
“服务至上、顾客至上”
,这是海底捞的理念,但是“顾客就是上帝”这句话我相信
所有的火锅店都知道,但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢?
简单的
说,海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和
以“员工为中心”
。
1
、以顾客为中心
以顾客为中心是很多企业都知晓的准则,
并且大多数企业都将其视为企业的经营
理念之一,但真正能够做到的却是少之又少,而海底捞就是其中的佼佼者,它将以顾
客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整
个消费过程。
我们知道,通常而言,排队等候就餐是个极其枯燥的过程,海底捞却反其道而行
之。海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区,除了舒适的沙发和桌椅,顾客还可
以免费吃水果、喝饮料,免费擦皮鞋,免费上网,玩飞行棋,***等,等待超过半小
时餐费还可以打九折,年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。
待客人坐定点餐时,服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹;戴眼镜的客
人则会得到擦镜布。隔
15
分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果带了
小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会
给你一个烟嘴。
餐后,服务员马上送上口香糖,一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位
顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走。
除了为顾客提供廉价的高档服务外,在餐饮业的本源——食品上,海底捞也下足
了功夫。我们知道,作为火锅行业,菜式上很难加以创新,这虽节约了不少成本,但
也使各个企业之间差异小,顾客参与度较低,价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争
的红海。而海底捞则令辟蓝海,采取多元化的经营策略,开发多种锅底、菜式以及糕
点类食品。经营品种多样化的同时,保证菜品的新鲜度及口味的独特性,使消费者可
以享用多种不同品种的产品,使简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。
正是这种优质的食品质量和高档细致的服务,
使在海底捞消费过的顾客的满意度
远远高于同行业,而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。
这部分通过口碑营销吸引过来的客户,
他们的忠诚度很高,
不会介意等待的时间长短,
也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。
2
、以员工为中心
餐饮业属于劳动密集型行业,
服务是通过服务员来传达的,
所以员工是最重要的。
海底
捞认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,
才会真正快乐地工作,用心去做事,
然后
再透过他们去传递海底捞的价值理念,因此,
海底捞通过一系列企业文化、
福利、
授权制度
和晋升机制,
培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工,
由此打造了一个服务名声远播的
海底捞。
贯穿在整个海底捞激励机制中的一句话就是“双手改变命运”
。海底捞的
95%
的员工都
是来自农村,学历不高,
但是他们同样也有梦想,
他们同样渴望得到一份有前途的工作,希
望和城市居民一样舒适体面地生活,
他们也愿意为追逐梦想而努力,
用双手改变命运。
而海
底捞就是希望能够提供这样一个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想。
在整个餐饮行业中,
海底捞的工资只能算中上,
但其提供的隐***利却比较多。
海底捞
为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、
三居室,配备空调,
电脑;
考虑到路程太远会
影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过
20
分钟;还有专人负责做清洁,洗衣
服。公司每个月会给大堂经理、
店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些