文档介绍：工行服务礼仪培训
讲述内容
第一部分银行服务礼仪概述
第二部分仪容仪表礼仪
第三部分表情神态礼仪
第四部分形体仪态礼仪
第五部分接待礼仪
第六部分常用服务礼貌用语
第七部分服务礼仪应用
第一部分
银行服务礼仪概述
银行服务礼仪概念
银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识,出于对客户的友好,在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。
银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务,从而表现出整个银行的素养。
银行服务礼仪培训目的
1、掌握规范的银行礼仪知识。
2、学会银行服务礼仪与技巧。
3、提升银行全体员工职业化塑造。
4、应用营销的思维做银行客户服务。
5、完善银行服务人员应具备的特质。
6、全面塑造银行礼仪形象,树立银行优质服务品牌。
第二部分
仪容仪表礼仪
银行服务人员的仪容仪表
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫领口须扣上
衬衫下摆须束在裤内
领带紧贴领口,系得美观大方
西裤裤脚的长度以穿
鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
领带长度以及皮带
扣上下缘之间为宜
工牌佩带于左胸前
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁,不留异味,
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指
甲不得长于1mm
男士
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫下摆须束在裙内或裤内
领带或领花紧贴领口,系得美观大方
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁
佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
女士
挂牌佩带于左胸前
化妆的原则:
1、淡雅:自然妆;
2、简洁:主要修饰面颊、眼部、嘴唇;
3、适度:适合工作需要,程度适当,不宜用香粉、香脂等;
4、庄重:工作妆应以庄重为主要特征,如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用;
5、避短:根据自己的特征扬长避短。
化妆的步骤:
打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇膏—喷香水
★银行服务人员的仪容仪表——【他山之石】
男士
鬓角
长发
长指甲
女士
染发、发饰
长指甲、彩绘指甲
盘发
仪表
工号牌歪斜
耳环过长
佩戴手链/镯
长发、鬓角
长指甲
染发,未盘发
短发未露出耳
工号牌歪斜,未戴领花
长耳环