文档介绍：2007年绿城物业服务满意度研究
盖洛普咨询有限公司
目录
项目介绍
住宅公寓物业服务
总体关系与品牌形象
物业服务各环节满意度
物业服务期望分析
总结和建议
酒店式服务公寓物业服务
总体关系与品牌形象
物业服务各环节满意度
物业服务期望分析
总结和建议
深蓝广场写字楼物业服务
总体关系与品牌形象
物业服务各环节满意度
物业服务期望分析
总结和建议
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项目介绍
研究目的
首先,了解不同项目类型(一般住宅公寓;酒店式服务公寓;写字楼)业主对于物业服务的满意度现状和需求差异
其次,识别影响业主满意度的主要因素,以便改进工作,提升服务质量
另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系
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研究对象和研究内容
已入住业主
住宅公寓
酒店式服务公寓
杭州丁香公寓
杭州深蓝广场
住宅公寓业主对于现有物业服务的评价
住宅公寓业主对于物业服务的期望
针对住宅公寓,目前绿城物业的服务水平及层次
酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评价
酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望
酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升
上海绿城
北京百合公寓
安徽桂花园
长沙桂花城
舟山单桂园
上虞桂花园
海宁百合公寓
研究内容
研究对象
写字楼
杭州深蓝广场
写字楼业主对于现有物业服务的评价
写字楼业主对于物业服务的期望
写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升
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研究方法
抽样方法:随机抽样(注:长沙桂花园因已入住户数过少,采取普访)
访问方式:入户面对面访问
成功样本分配如下:
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住宅公寓物业服务
总体关系与品牌形象
物业服务各环节满意度
物业服务期望分析
总结和建议
盖洛普客户关系阶梯
“想象”对您来说,目前没有其他物业公司能替代绿城物业
“完美”对您来说,绿城物业是非常完美的物业公司
“尊重”居住在绿城物业服务的小区,您有被尊重的感觉
“自豪”能够由绿城物业提供服务,让您感觉很自豪
“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人
满意的解决方案
“公平”绿城物业公平对待您和其他业主
“有信”绿城物业信守对您的承诺
“信任”绿城物业值得您信赖
情感依赖度
总体满意度
再选择
推荐
忠诚度
激情
自豪
公平
信心
盖洛普认为,客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度(Customer Engagement)。
从形式上看,这套体系由11个问题组成,其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度,8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。
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住宅公寓业主忠诚度-总体
L3
总体上非常或比较满意
85%
业主忠诚度=71%
肯定或可能会向他人推荐
82%
肯定或可能会再次选择
85%
物业服务行业平均满意度:68%
行业标杆满意度:92%
数据来源:盖洛普房产数据库
总体忠诚度达71%,虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比,但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。
其中,所有业主对绿城物业的整体满意度达85%,明显高于行业平均水平(68%),但和行业标杆企业水平(92%)相比尚有一定差距。
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住宅公寓业主忠诚度-分项目
N= 972 153 352 190 32 103 52 90
不同项目评价差异很大:最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%;而最低的上海绿城满意度仅80%,忠诚度仅61%。
备注:对比不同地域项目满意度时需注意,满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平,期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中,上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%,明显低于一些二、三线市场平均水平。
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