文档介绍：第十二章旅游景区危机管理
旅游学院
李晓光
危机影响
4月24日,北京市回龙观京客隆超市。非典蔓延使一些市民出现心理恐慌,货架上的食品被抢购一空。
4月22日,戴着口罩的游人在空旷的天安门广场上漫步。
巴厘岛风景
海啸之后的巴厘岛
第十二章:旅游景区危机管理
第一节管理原理
第二节管理技巧
第三节管理方法
第一节管理原理
旅游景区危机特点:突发性;破坏性;不确定性;紧迫性
危机管理的必要性:旅游产品对旅游市场有高度依赖性;旅游景区自身抗风险能力弱
危机管理内容:动因分析;建立目标;组织实施
影响机制:旅游危机影响的关键是影响到旅游者对景区的安全印象,导致景区游客量陡降,进而使旅游经济陷入困境。
危机管理理论:危机发展阶段理论;危机管理阶段理论;危机处理理论
管理模式: 1. “PPRR”模式; 2. “CMSS”模式
旅游景区危机种类:
旅游危机种类
主要因素
具体环境
危机类型
危机实例
外部因素
自然环境
自然灾害
地震给饭店造成损失,火山爆发吓跑旅游者
科技不完善
石油泄漏给海滨度假地造成污染,使旅游者不再前往该地
人为/社会环境
对立
饭店工会组织罢工破坏了正常的营业,某些特殊利益团体坚决抵制快餐。
恶意
“”恐怖事件、由有毒食物制成的产品、对计算机预订系统制造病毒等威胁恐吓。
内部因素
管理疏失
扭曲的价值观
油轮向海洋排放废油,将经济效益看成高于一切,而不考虑对环境的影响。
欺骗
餐馆在知道食物被污染后,仍然提供给顾客
行为不当
公司挪用***、接受***
“PPRR”模式
预防
准备
反应
管理
预警
培训
演****br/>影响分析
计划
技能要求
审计
恢复
影响分析
计划
技能要求
审计
风险管理
“CMSS”模式
CCM
PAG
CM
MLO
CACO
IMMO
INCO
PUMO
TRU

信息侦察员
第二节管理技巧
管理原则
管理技巧
,以人为本
,统一领导
,快速反应