文档介绍：第一章通用服务质量标准
通用服务质量标准之一——着装仪表
项目
内容
员工着装
1、每天上岗前换好本岗位工作制服。
2、同一部门、同一工种的员工着装统一,外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一。
3、服装(领口、袖口)干净整洁、平整挺括、合体、美观大方,无破损油污。
4、系好领扣、衣扣和鞋带,无卷袖口或裤腿现象。
5、皮鞋擦拭干净、光亮,布鞋也应保持整洁。
6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子,以黑色最为合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外。
7、厨师上岗必须戴发帽,头发全部进发帽内,工作服勤换洗,保持清洁。
8、衣裤袋中不放大的杂物。
员工仪表
9、面容清洁,男员工经常修面,不留胡须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。
10、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男员工发脚侧不过耳,后不过领,客房、餐饮女员工不准披散长发,其它岗位女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其它头饰。不得烫染怪异发型。
11、经常修剪指甲并保持指甲清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
12、经常洗澡,身上无异味,不喷洒味重的香水。
13、除手表外,工作时间内,不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品(可戴一只结婚戒指)。
服务标牌
14、上岗前戴好服务标牌,佩戴端正,别于左襟衣袋上方。
15、标牌美观、大方、醒目,完好无损,与服饰协调,便于客人辨认。
通用服务质量标准之二——礼节礼貌
项目
内容
礼节礼貌修养
1、掌握主要客源国家和地区的风俗****惯和礼仪知识。
2、掌握不同场景礼貌知识。
3、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。
接待客人
4、谦虚有礼,朴实大方,表情自然,不卑不亢。
5、主动问好,用词准确,说话得体,语言亲切,态度和蔼,面带微笑。
6、礼貌运用状况,有无对客失礼现象。
日常服务
7、尊重客人风俗****惯和宗教信仰。
8、对客人服饰、形貌,不同****惯和不同宗教信仰的动作、语言,不讥笑,不品头论足。
9、日常礼貌服务规范程度,有无无礼打搅客人现象。
见面说话
10、同客人见面或接触,主动问好。
11、根据需要运用握手礼问候礼,礼节运用规范。
12、礼貌语言运用的准确性,有无不礼貌的行为。
严守时间
13、时间观念强,参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间。
14、不拖拉延误,无失约现象发生。
尊重妇女、老弱病残
15、礼貌尊重,照顾耐心,服务周到。
16、有无违礼现象发生。
个人礼貌****惯
17、不在客人面前做举止不雅的动作,班前不饮酒,吃葱、蒜等异味食品。
客人赠送的礼物
18、不要轻易接受,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
保持环境安静
19、不大声喧哗,不开玩笑,不哼歌曲。
忌讳的不礼貌行为
20、不打听客人的年龄、私事,不在西方客人面前用数字13,不说客人忌讳的颜色和花卉。
通用服务质量标准之三——服务态度
项目
内容
对客服务
主动热情
1、坚守工作岗位的实际表现—自觉遵守纪律;不串岗、脱岗。
2、服务主动程度—主动问好,照顾老弱病残;主动了解客人需求,提供本岗位的各项工作。
3、服务热情程度—诚恳待客,端庄大方;态度和蔼,说话亲切。
耐心周到
体贴入微
4、服务时的心情与心理状态—保持心情平静,冷静沉着。
5、对客服务耐心程度—要有忍耐精神。
6、对客服务细致程度—处处为客人着想,处处遵守质量标准。
礼貌服务
热情大方
7、举止大方,坐、立、行、说符合规范。
8、讲究语言艺术,使用敬语、问候语、称呼语,操作语言准确。
9、尊重客人的风俗****惯和礼仪方式。
认真负责
实事求是
10、对客人要求,能够迅速、及时满足;对质量标准,能够一丝不苟。
11、一时做不到的服务,要耐心向客人解释,不推卸责任,拖拖拉拉。。
12、对服务中的不足,欢迎客人批评,接受客人监督。
服务操作标准之四——服务语言
项目
内容
说好第一句话
1、称呼恰当,根据接待对象的不同情况称呼客人。
2、问候亲切,根据不同场合选择不同的问候语言。
3、表情自然,面部表情文雅大方,不故意做作。
使用语言准确
4、词句选择准确程度。
5、语言与场景配合是否适当。
讲究语法结构
6、对客讲话是否通畅,符合规范。
7、表达是否清楚,要主题明确,突出重点,简明扼要。
8、特别是说外语更应注意语法结构。
注意语音、语调和语气
9、语音、语调的准确程度,说话清晰,声调温和。
10、多用请求、建议、劝告式语调和语气,不用命令式、训戒式语气同客人说话。
11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言,如:不行、没有、办不到等。
注意面部表情
12、坚持微笑服务,笑得自