文档介绍：本节脉络
--呼叫分配原理
--围绕实现呼叫分配需做的准备
--基本概念
--业务流程重组
小C开始认识到了他还要学习很多有关呼叫中心的基本知识,上一节已经介绍过了呼叫从客户的终端是如何到达座席的,于是在这一节,我们再来介绍下一个呼叫在呼叫中心内是如何被分配的。
呼叫分配原理
S是按照哪些策略去分配呼叫的。
首先,针对座席的不同,有不同的分配策略:
座席先闲先受话:具有相同技能和技能数的座席,可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。
按照技能分配方式:技能最佳匹配:具有越少技能数的座席越先分配到来话;
平均分配:不考虑其他因素,大家分配来话的机会相同,是轮流; 
技能多者优先;具有越多技能数的座席越先分配到来话;
还可以按照来话比呼出技能优先分配:
接来话的优先顺序从低到高:如允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级;预浏览呼出(确认后再呼出)次之;仅处理来话的话务员优先级最高,假设A座席有语音技能,B座席有语音和预浏览技能,C座席有语音和预测技能,语音呼叫的来话优先级是A、B、C;
按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。在只有只处理来话的话务员的技能队列中,来话就按照平均分配。
对某一个座席:话务员对他所签入的各技能队列有受话权值,按照权值大小分配呼叫。即,优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。
了解了呼叫分配的策略原理后,小C照例想了解一下在建设和设计一个呼叫中心时,为了更好地分配来话,需要做哪些准备。
围绕实现呼叫分配需做的准备
基本概念
首先,小C需要明确几个关于来话分配的基本概念:队列、技能和座席。
队列是呼叫进行排队(如果当前有合适的座席就立刻从排队中跳出)的地方。技能是指对座席能力的范围限制,用户可以自由设定某个座席的若干技能来管理呼叫的分配。例如某个呼叫中心中,座席具备英文和普通话的技能、而另外一个座席具备广东话和普通话的技能。技能队列则是两者的结合,一个技能队列指的是具有相同座席能力的、进行来话
排序的集合单元。座席的概念很好理解,不用特意说明,之所以与队列、技能放在一起,是为了更好地体现业务组织时的层级关系。
这样的层级指导呼叫中心的建设者认真梳理话务组织关系。如组织的业务需要拥有哪些技能的座席去对客户进行服务,每个技能对应的客户群体规模和等级如何,各个技能之间的关系如何、是否可以复合等。更为实际的,我们还需要去招聘话务员,需要去估计招聘多少话务员,这些话务员匹配哪些技能,等等。甚至,当我们需要安排座席的物理工位,设计呼叫中心的场地布局时,也需要去按照队列-技能-座席的顺序梳理话务组织关系。
另外,在介绍技能队列的同时,我要引入两个概念:下溢和混接。
这两个概念的出现是为了解决单个技能队列服务能力不足的问题。
下溢发生在多个技能队列之间,当分配给A队列的来话超过了其可以提供的服务能力,导致大量的客户来电在排队等待时,如果可以将这些来话在一定的策略驱动下,从A队列转移到相对空闲的B队列,这就是“下溢”。
“下溢”要解决的是多队列之间的话务调度,而“混接”则是解决单个队列复合服务的问题。“混接”包含两种情况:一种是某个队列拥有多项技能,如既可以接普通话来电,又可以接粤语来电,则该队列下的座席可以同时提供两种技能的服务。另一种情况是某个座席同时签入多个技能队列,如某个座席既签入了投诉技能队列,又签入了业务办理技能队列,那么该座席可以提供这两种技能的服务。
接下来,小C还需要了解呼叫中心座席常用的一些状态,座席状态直接关系到呼叫的分配策略。通常来讲,一个呼叫中心的座席状态有下面这些:空闲、通话、示忙、休息、学习。接着逐一进行介绍:
空闲态:不难理解,处于这种状态的话务员是可以接受分配来话的,也是工作中的状态之一。
通话态:该状态也很好理解,即话务员处在通话状态下,此状态下话务员不会再被分配到新的来话,直到状态由通话转变为空闲。
示忙态:该状态适合于话务员短时休息时用,此状态下话务员不会再被分配到新的来话。但是与休息态不同,通常系统会为示忙态设置一个自动恢复为空闲态的时限,这也是为了防止话务员通过此状态长时间休息,进而影响服务质量的情况发生。
休息态:该状态适合于话务员长时间休息时用,此状态下话务员不会再被分配来话。与示忙态不同,休息态只有在话务员手工修改后,才能变为其他状态。
学习态:该状态用于话务员进行生产学。但是,在模拟接话的学习状态下,有时需要被分配来话。对于这种特殊情况,首先我们需要把该状态下的话务员放入一个特定的技能队列,然后将模拟的客户来电分配给这一特定队列,实现模拟来电在学习态下的分配。
帮助小C了解以上这些接续状态的目的,是为了在呼叫中心中,创建并且