文档介绍：
确立客户抱怨处理流程和职责,采取有效的纠正与预防措施,及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得客户满意。
适用于与本公司有签约和或有业务往来客户的抱怨处理。
无
:负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复;
:负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复;
:
,
、执行;
。
(见附件一)。
客户抱怨的接收: 
、微信、信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由业务部接受,并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》,当客户以QQ或者微信在线反馈时,相关人员必须在10分钟内在线回复客户。  
:品质部/业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查,对客户投诉反馈的照片或者退货产品进行试验分析(试验/分析必须在7个工作日内完成),并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 
,隔离并作明确标识,由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案,以防止问题产品流出。
: 
,如客户抱怨为客户本身造成的责任,则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明,经管理者代表或总经理审查核准后,直接由业务部回复客户说明。
  
经调查和分析,如客户抱怨为公司内部造成,则由品质部/业务部通知相关责任部门;必要时,以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。
客户抱怨之原因分析:由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点。 
客户抱怨的纠正与预防措施:相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生。 
纠正与预防措施或改善对策之核准及回复:  
,经管理者代表或总经理审查核准后,由业务部转达客户。
 如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的,则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直至此问题得到有效处理和解决。
业务部接受到的客户抱怨必须在10个工作日(含)内将其回复给客户,如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者,业务部必须事先跟客户联络,并征得客户同意。
  
  (根本原因分析,确认行动计划并提交客户)
  (实施行动,核实结果,标准化并推广)  
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认:
 相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,品质部/业务部根据其执行状况作效果追踪和确认;
 对确认有效的