文档介绍：酒店客务管理
7/8/2018
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客务管理的范围
前厅部
前台
预定
礼宾/问讯/行李
话务/机务
商务中心
行政楼层
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客务管理的范围
前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。
前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。
前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。
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客务管理的范围
前厅部的特点:
服务项目集中、范围广泛
是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象”
标志着饭店综合管理水平
24小时服务
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客务管理的范围
前厅部的职责
登记入住
离店结帐
客史管理
预定管理
服务协调
电话和机务服务
商务服务
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客务管理的范围
前厅部的职责
行李服务
问讯服务
交通服务
门童服务
VIP接待
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客务管理的范围
前厅部的任务
通过为宾客提供全方面的、综合的服务,为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。
建立完整、准确的客史资料,为个性化服务打好基础。
协调宾客对饭店服务的具体要求,使饭店的服务一体化。
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客务管理的范围
客房部
楼层
公卫
洗衣
工服
自有库房
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客务管理的范围
客房部的职责
提供一个清洁、安全、舒适的居住环境
遵守卫生法中有关卫生的要求
保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观
为客人和员工提供友好和礼貌的服务
配合各相关部门,使饭店经营效益化
用客房服务标准来培训员工
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客务管理的范围
安全是客房部管理的一个重要方面。
安全需要客房部与保安部及前厅部之间的良好配合。
培养员工们的安全意识是饭店整体安全措施的一个重要方面。
各级领导的安全意识是安全的重要保证。
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