文档介绍：一、调查背景
随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快,使得大型连锁超市成为人们购物的首选。而在众多的大型连锁超市中沃尔玛公司(Wal-Mart Stores, Inc.)显得格外的突出和耀眼。沃尔玛公司(以下简称“沃尔玛”)是美国一家世界性连锁公司,以营业额计算为全球最大的公司,其控股人为沃尔顿家族。
沃尔玛由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前,沃尔玛在全球15个国家开设了超过8000家商场,下设53个品牌,员工总数210多万人,每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年,沃尔玛年销售额突破400亿美元,成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜,,比上一年增长118亿多,超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears),雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长,并创造了零售业的一项世界纪录,实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和,而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今,沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店,469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展,不得不说是零售业的一个奇迹。
沃尔玛1996年进入中国,在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店,经过十多年的发展,截至2010年8月5日,已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场,包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态,其中沃尔玛购物广场224家、山姆会员商店6家,社区店4家,惠选超市1家,同时拥有好又多35%的股权和好又多104家门店,在华创造了超过100,000个就业机会。2008年,沃尔玛在中国实现销售额278亿元,%,以销售额而言,位居中国百强连锁百货企业第11位。与在世界其它地方一样,沃尔玛在中国始终坚持公司的传统,即专注于开好每一家店,服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场,均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时,帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量,从而促进当地经济的共同繁荣。沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购,提供更多的就业机会,支持当地制造业,促进当地经济的发展。目前,沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上,与近2万家供应商建立了合作关系。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴,与供应商共同发展。2006年8月,在上海商情及快速消费品研究中心组织的《2006年度供应商满意度调查报告》中,沃尔玛问鼎多项满意度指数,被供应商评为“满意的连锁企业”。此外,沃尔玛每年直接采购中国商品出口金额约为90亿美元,估计间接采购金额也超过90亿美元。
沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨,实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛,顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次,沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品,正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。此外,虽然沃尔玛为了降低成本,一再缩减广告方面的开支,但对各项公益事业的捐赠上,却不吝金钱、广为人善。有付出便有收获,沃尔玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具的独到创意,大大提高了品牌知名度,成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。最后,也是沃尔玛能超越西尔斯最关键的一个原因,是沃尔玛针对不同的目标消费者,采取不同的零售经营形式,分别占领高、低档市场。例如:针对中层及中下层消费者的沃尔玛平价购物广场;只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店;以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商店等。
一个企业取得成功的原因是多方面的,但最主要的原因是因为它创造了较高的顾客满意度,当然,沃尔玛也不例外。但是,由于各种主客观环境因素的影响,任何一个企业在使顾客满意方面,也在所难免会存在些许不足。为了更加全面地认识沃尔玛,所以我们在南昌工程学院(瑶湖校区)进行了顾客调查,了解顾客对沃尔玛的评价和意见。
二、调查现状
沃尔玛作为世界三大零售商之一,是第一家进入南昌零售业市场的全球商业巨头。2003年8月28日,这家零售业巨子在南昌开出南昌第一家、中国第二十九家,南昌沃尔玛购物广场八一广场分店。该店总投资额