文档介绍：商场运营手册
一、服务观念及惠商百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语100句
2、禁忌用语8句
3、服务用语30句
一、服务观念及惠商百货服务理念
 
(一)、现代服务观念
 
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。
每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!
 
(二)、惠商百货服务理念
 
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”
服务是惠商百货人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他
们。
2、服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
3、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
三、专柜导购员管理
 
(一)、岗位职责
 
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。
2、根据商场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后,柜组间进行交叉盘点,并签字认可,次日营业前及时清点本柜商品。
 
(二)、专业导购员必须具备的条件
 
1、专业态度
1)、喜欢与人交往。
2)、有正确的服务观念。
3)、喜欢所售卖的商品。
4)、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5)、服从管理。
2、技巧
1)、推销技巧。
2)、沟通技巧。
3)、商品陈列技巧。
4)、商品包装技巧。
3、知识
1)、商品知识。
2)、公司政策。
3)、工作程序。
4)、相关法律知识。
 
(三)、导购员岗位准则
 
1、基本工作要求
1)、准时上班,按规定下班;
2)、工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作;
3)、工作中手机处于振动状态,不打私人电话,不处理私人事情;
4)、遇事须提前请假,病假要提供有效证明;
5)、按公司要求接待顾客,不与顾客争执,若遇问题及时上报;
6)、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗,需要离岗时须得到部门负责人的批准;
7)、随时掌握市场动态,及时反馈信息;
8)、遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品;
9)、服从商场管理,遵守商场各项规定。
2、仪容仪表
1)、统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;
2)、女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐;
3)、男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长胡须;
4)、工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带;
5)、注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁,做到无异味、无口臭、无烟味;
6)、精神饱满,眼睛不充血;
7)、时时微笑,笑不露齿。
3、行为举止
1)、动作:举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。
A、站姿:
(1)、抬头挺胸,精神饱满;
(2)、双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间;
(3)、保持工作准备姿势和立刻服务的态度;
(4)、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现,如斜靠货架、柜台等等。
B、手势:
(1)、手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象;
(2)、不用手指对方,不做任何不礼貌的动作;
(3)、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2)、外表:形态大方,亲善和蔼。
(1)、着商场统一的工装,保持整洁,无怪异服饰;
(2)、保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。
3)、态度:主动、热情、耐心、周到。
(1)、主动招呼顾客,为顾客提供服务;
(2)、保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化;
(3)、保持足够的耐心,艺术地解决问题;
(4)、站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求;
(5)、童叟无欺,不以貌取人。
(四)、上下班工作流程
 
1、个人仪容准备
1)、到更衣室换好制服。
2)、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗