文档介绍：第二章
民航乘务服务
教学导入:
乘务员的主要工作内容是什么?
一、B737—800型客机乘务员职责
二、客舱服务技能
三、飞行乘务员工作四阶段
(一)乘务员的编排和座位安排
(二)乘务员的定义
(三)乘务员工作职责
(四)乘务员的岗位职责
乘务员的编排和座位安排
编制:6名
座位安排:
L1门处:PS1,SS3;
L2门处:SS2,SS5
R2门处:SS4,SS6
负责操作分离器的乘务员
L1门:PS1,R1门:SS3,
L2门:SS2,R2门:SS4
飞行乘务员:在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员。
乘务员包括:
主任乘务长、乘务长、区域乘务员、航空安全员。
乘务员职责:指对飞机上所载运的旅客从登机后到下机前的安全和服务承担法定的责任。飞行乘务员对旅客在客舱内的安全和舒适负责。
乘务员工作职责
(1)客舱乘务员的工作职责
(2)厨房乘务员工作职责
(3)广播员工作职责
(4)乘务员的安全检查职责
(5)头等舱乘务员工作职责
1)乘客登机前,检查紧急设备的数量和完好情况;检查客舱及洗手间卫生;检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量。
2)主动、热情、迅速地引导旅客就座。核对旅客人数。
3)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前,要严格进行安全检查
4)演示救生衣和氧气面罩时,要仪态大方、动作准确,并与广播相协调。
5)热情、有礼貌地向旅客提供服务。
6)旅客下机后,认真仔细地清查客舱。
安全检查项目
a、系好安全带(包括无人座位);
b、收起并扣好小桌板;
c、调直座椅靠背;
d、检查行李架,走廊及出口处不得堆放行李;
e、禁止吸烟;
f、打开遮光板;
g、禁止使用小型电子电器;
h、收好头等舱座椅的脚踏板;
i、固定厨房餐具、餐车及服务用品,扣好门帘;
j、盖好马桶盖,洗手间门关闭并锁上;
k、确认出口座位旅客是否符合标准。
厨房乘务员工作职责
1)熟练掌握机上配电板和服务舱设备的使用。
2)检查和核对本次航班所规定携带的服务用品、食品、饮料及餐食。
3)起飞前检查服务舱内服务用具是否完好,并全部放置安全妥当。
4)负责中途站、终点站装卸和交接供应品、食品的工作。
5)负责厨房水车和餐食的摆放。
6)旅客上下飞机时应检查客梯是否放好,热情迎送,扶老携幼,照顾好特殊旅客。
7)飞机到达前整理、清点、收回全部服务供应品,填写回收单。
8)检查水箱及废水储存情况。
广播员工作职责
1)飞行前要认真熟悉和复诵广播词。
2)携带广播词和航线介绍资料。
3)广播时热情、准确、语速和音量适中,语调流畅柔和,语言通俗易懂。
4)航班飞行中,广播器不得给旅客使用,但执行专包机任务时,可酌情处理。
5)正确使用广播设备,按照规定操作进行,爱护设备。如发现失效或损坏,应报告乘务长及时填写客舱记录本。
6)广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。