文档介绍：麦当劳员工手册
总经理致欢迎辞(略)
P1 导论
欢迎加入麦当劳行列
(略)
麦当劳是……
麦当劳最早于 1955 年 5 月 15 日在美国伊利诺斯州建立,创始人为雷•克洛克,当时仅有一家餐
厅。今天的麦当劳公司在世界 100 多个国家和地区已拥有 20,000 多家餐厅,由它的持牌经营者和直
属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团,每天为 3,000 万人服务,即每分钟为 30,
000 人服务,平均每 3 小时开一家餐厅。

麦当劳经营的四大宗旨 &V
对麦当劳的工作伙伴(包括办公室职员和餐厅管理人员)来说:是麦当劳的 &V 使得我们
保持第一。
品质、清洁和物有所值:“QUALITY,SERVICE,CLEANLINESS&VALUE”
Q:麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。麦
当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱,但所有这一切如果没有你的帮助,就会失去它的光泽。
记住,要经常地检查你所提供的产品和服务,如果产品有问题就不能提供给你们的顾客,并立即报告
你的主管。
S:没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引
我们的顾客再次光临,请记住在我们的经营中,顾客是唯一的也是最重要的因素,只要我们记住了这
一黄金规则:礼貌不难做到,以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼
貌会称赞,同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难,但这是我们的工
作。这也是麦当劳与众不同之处。
C:清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来,我们的餐厅必须始终保持一尘不染,里外都应如此,
只有全体人员全力以赴才能做到这一点。
V:麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中,为顾客提供了价格合理,品质优秀的快餐。

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“我一贯相信这些基本点,我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品
及土豆是良好的有营养的食品,是多数人在家享用的食品,为我们的顾客提供优质、
服务、清洁和物有所值,是我们对顾客的唯一承诺,这原则我们已经保持了二十五
年,就如我们今天所做的一样。”
麦当劳公司的创始人
雷•克洛克
1980年

麦当劳在地方经济发展中扮演的角色

麦当劳所用的大部分食品和原材料均由本市及国内生产,从而带动和促进本地经济的发展,而
新行业也不断形成。

麦当劳提供了更多的就业机会和实践场所。

麦当劳提供艺术性的管理培训。

麦当劳的纳税给当地经济做出了直接贡献。

麦当劳对其具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪,这样关系包括:参与社会活动,保持
清洁卫生的饮食场所等。

麦当劳的追求:100%满意顾客。

麦当劳作风:
麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准,它描述了我们如何通过共同工作去达到目
标。像团队那样一起工作,可以使我们超过现有成绩,达到更高标准。麦当劳作风有七项原则,每一
项都强调了团队合作,列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。
1. 注重整体利益
当你做每一件事情时,都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如,当你为顾客提供杰出的服
务后,顾客就会一再光临麦当劳餐厅,不论是在几百里外的其它城市,还是在其它国家都一样。
2. 群策群力
在其他人的帮助下,共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人,整个团队的
力量就更强大了。例如,每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队
成员遇到困难时,应及时提供帮助。
3. 在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩
如果团队取得了成绩,那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与,你不可能获
得成功。
4. 寻求并利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益
麦当劳的实力来自于团队的众多成员,他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与
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建议,特别是在寻求使顾客更满意的新途径时,更会从中得到启迪。
,去正视问题,解决问题
只有主动地表达不同看法,才能有效地解决问题。提不出问题,也就无法解决问题。只有当每个
人都关注问题时,才能解决问题。例如,把你对优质服务障碍的看法分享给大家,就可以使工作伙伴
更有效地工作。
6. 积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致
有效沟通可以明确表达自己的想法,并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如,
假若在提到一个程序问题时,通过聆听团队其他成员的意见