文档介绍：旅行社诚信体系构建研究
【摘要】诚信是中华民族的传统美德,研究旅行社的诚信问题意义重大。本文对旅行社失信问题的现状进行调查分析,提出解决对策,从企业内外部进行构建诚信体系,树立旅行社企业文化,逐渐完善法律法规,加强执法机关的监管力度等。从而提高游客对旅行社的满意程度,加强旅游行业之间的合作,使旅行社行业向又好又快方向发展。
【关键词】旅行社诚信体系构建研究
“诚”即真诚诚恳,主要是指内在道德品质;“信”即信任,主要是指主体“内诚”的外化。旅行社诚信即是通过旅行社工作人员诚恳的工作态度,个性化的服务,满足游客需求,以此来取得游客的信任,增强游客的满意度。旅行社诚信能提升企业的信用度,增加客源,建立自己的忠实顾客,对旅行社的长期发展奠定了良好的基础。
一、旅行社诚信存在的问题
近几年,在旅游过程中,经常会遇到旅行社诚信缺失的行为,常见的表现有合同欺诈、不正当竞争、导游配备制度不合理等。在合同欺诈方面,旅行社利用游客对旅游目的地以及旅游市场的不熟悉,采用虚假宣传,美化旅游线路,以招徕游客;在恶性削价竞争方面,旅行社之间抓住部分游客图便宜的心理,纷纷推出低价线路,来挤压竞争对手。旅行社之间的合作缺乏团结协助,出现问题互相推诿责任,导致服务质量下降;在导游配备方面,旅游是一个淡旺季明显的行业,旅行社为了减少开支,所聘请的专职导游占很少部分,主要依靠兼职导游,在旺季时甚至聘请无证导游。导致旅游图经常会出现很多不必要的麻烦,降低游客的满意度,甚至导致游客的投诉。
二、旅行社诚信缺乏分析
对于这种不诚信行为,不单单只是旅行社一方的责任,由于旅游者思想不成熟、导游思想素质不高、同行业之间恶性竞争合作意识差,都会造成一些不好的现象,使游客的利益和自身的发展受到影响。
(一)旅行社方面的原因。
旅游行业是一个进入性比较容易的行业,利用投机取巧赚取高额的利润也很容易。旅游产品是一种先购买后享受的产品,旅游者只能通过签订合同,通过合同上的条款,来维护自己的权利。但是旅行社在合同中利用有些文字漏洞,来降低服务标准,推卸自己应该承担的责任,并且在合同中也为自己留有余地。旅游活动的顺利开展需要旅行社的相互配合。由于牵扯行业太多,组团社在与地接社或酒店联系的时候有时会出现信息的不对称,而组团社很难对各个方面监督落实到位。一些地接社、酒店也会出现不按照与组团社签订好的合同安排的行为,从而导致了旅行社不诚信行为。
(二)导游方面的原因。
现在我国只要高中以上学历就可以考取导游资格证,进入旅游行业的门槛比较低,导游员职业素质不高。有些导游人员在专业知识和经验并不足的情况下就带团外出,有些导游由于自身修养不足,把生活中不愉快的情绪带到工作中,从而与游客产生矛盾。导游人员在带团过程中生理和心理都会承受着巨大的压力。由于导游工作的特殊,导游人员经常自己一个人带团到不熟悉的地方,在旅途之前未能做好充足准备。在带团过程中,导游需要时时刻刻注意团内成员的情况,处理问题,经常会由于某些事情到凌晨才能入睡,白天还要带团游览,得不到充足的时间休息。这时对他们的心理和生理会有一些影响,从而降低服务质量。
(三)旅游者方面的原因。
旅游者消费心理不成熟,易选择低价旅游线路。低价旅游线路,在食、住、交通工具等方面安排档次相对较低,满足不了游客心理所需求的,游客就