文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
提升电信客户服务质量的研究
姓名:王飞
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:陈学东
201107
中文摘要.,//我国通信市场经过近十年的不断发展,各大电信运营商竞争日益激烈。在经北京交通大学专业硕士学位论文摘要:历了市场无序竞争之后的各家运营企业,已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的、品牌和业务创新的竞争;市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张转向用户规模扩张和客户维系上来。在这种背景下,如何提高客户服务质量显得愈发重要。论文首先介绍了电信行业变革和市场竞争环境变化对电信客户服务工作的影响,从目前客户服务工作中存在的矛盾入手,提出建立以客户为导向的运营商服务体系,并从服务理念、客户关系管理、内部管理、过程管理等诸多方面对如何提高运营商服务能力进行了系统的探讨,重点从内部管理和过程管理提出了客户服务质量的改善策略,并就现有条件下如何利用有限资源提高客户满意度进行了分析。关键词:服务;服务质量;电信客户服务;质量改善;客户满意度
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致谢谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来陈学东教授悉心指导我们完成了实验室的科研工作,在学习上和生活上都给陈学东教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见,在此表示衷另外也感谢家人史此云,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学本论文的工作是在我的导师陈学东教授的悉心指导下完成的,陈学东教授严陈学东老师对我的关心和指导。予了我很大的关心和帮助,在此向陈学东老师表示衷心的谢意。心的感谢。�。
研究背景服务是一个历久弥新的话题,也是通信行业一个永恒的主题。随着电信行业的发展,跑马圈地大规模发展客户的时代已经过去,电信业的几次重组使中国的电信市场形成了中国电信、中国移动和中国联通三足鼎立的竞争格局,随着市场竞争的白热化,各运营商之间的价格战也日益激烈,个别区域引发的恶性价格战以及其他的恶性事件也屡屡发生。��年的重组,三家运营商都如愿拿到了全业务的运营牌照和�的牌照,各大运营商以及行业主管部门也都意识到价格战将为企业、行业带来的巨大隐患,因此,停止价格战刻不容缓。在内外因素的影响下,运营商之间的价格战逐步退出竞争主流,服务战正将上演:第一,政府加强市场规范监管,禁止以价格为主要手段的恶性竞争。第二,随着技术的进步和市场的发展,产品价格的降低已成必然,但降价是有限度的。第三,运营商业务之间的同质化现象决定了以价格为主的竞争手段带来的是“杀敌一千,自损八百�慕峁��虼耍�笠导涞木赫�饔诶硇裕��褡匀怀�为全业务经营下的竞争的重要手段。第四,随着三大运营商用户数增速的放缓,三家企业都在寻找新的发力点,力图在新增市场取得更多的份额。而服务优势一旦确立,就难以快速模仿并在短期内被超越。第五,电信企业进入了消费者体验的后营销时代,客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用,服务作为企业价值链上最靠近消费者的环节,对提高客户满意度、培养客户的忠诚度至关重要。对于运营商来说,现在到了一个“比服务”的年代:哪家运营商的服务更好,用户就会更钟情于哪家运营商一一客户感知的价值越来越重要,电信市场的竞争越来越表现为客户服务能力的竞争。��年,为深化电信体制改革,电信资源配置进一步优化,竞争架构得到完善,电信业持续