文档介绍：一茶一坐餐饮公司(茶室)外场服务标准操作规范
外场标准作业手册
上海一茶一坐餐饮有限公司
目录第1页
2顾客服务重点第2~5页
3基础训练之仪容仪态第6~9页
46S的定义与内涵第10~11页
5身美¨第12~12页
6基础训练之工具的认识与使用¨第13~18页
7清洁作业¨第19~23页
8收送作业¨第24~36页
9奉茶作业¨第37~39页
10户外招呼作业第40~44页
11迎宾带位作业第45~49页
12点单作业第50~64页
13 区域管理第65~66页
顾客服务重点说明
户外招呼
一用最大的热情吸引客人进店
不同餐期运用灵活的话术及问候中午好下午好晚上好介绍优惠活动新品上市等
在指定户外区域内观察判断顾客的需求主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客
主动为客人拉门把客人迎进餐厅
随时表现出亲切的微笑展现热情的态度
依标准手拿菜单面销单发放宣传DM立即享用的除外
●迎宾带位
一了解客人的需求
主动拉门打招呼进出客并热情鞠躬
面带微笑热情主动上前迎接顾客进店
第一时间询问客人需求用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况询问人数吸烟非吸烟区是否第一次到店
二提供最适合的位子
主动在中途趋前询问客人对座位的需求建议最适合的位置对于不舒适之处表示歉意
对于顾客之换座主动协助
带位过程有适时的互动体现热情主动的状态
三等位服务表现你比她急
按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座询问人数吸烟非吸烟区主动提供客人奉茶杂志菜单
随时掌握客区收桌进度与等位客人频繁保持礼貌的沟通并表示歉意
叫号的声音响亮礼貌称呼客人号小姐先生应对客人的等待表示歉意
四预点单你的时间我很珍惜
主动介绍并协助客人点单尽量出餐速度快的产品话术中体现帮客人节省时间之意
确定客人入座的桌号时提前为客人进单应对顾客的等待表示歉意
五递上菜单
在不同餐期时段递上相应的菜单面销单并指引客人阅读
离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品
六通知奉茶
递完菜单离开后必须立即通知奉茶
通知完奉茶必须立即回到定位
七礼品区
客人驻足时及时上前服务介绍礼品及茶人卡
●奉茶
一诚挚的为客人奉茶
客人入座后三分钟内得到奉茶湿纸巾
面带微笑奉茶话术表达亲切真诚奉茶完毕依标准鞠躬
及时为未上餐的客人斟茶并整理桌面回收空杯和小垃圾
二时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶
●点单
一推荐你好吃的我会帮你省钱
主动向入座的客人询问点单需求不让客人久坐等待点单并做自我介绍
顾客入座五分钟内熟练为顾客介绍所需的产品能主动为客人搭配餐品荤素餐饮点等不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐掌握加点的时间点与技巧在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点
能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料甜品是否晚上迅速为客人下单并准备合适的餐具每桌客人都能得到温馨提示出餐时间
协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单
不离开区域随时能在客人有需要时提供服务
依标准主动做锅底口味介绍和前菜推荐锅底和前菜提前下单提醒客人自行勾选火锅配菜
为客人复核火锅勾选菜单并做未选大项推荐
火锅时段一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品
离开客人桌前去key单时话术是否正确同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station
为客人介绍火锅用餐餐具并提醒客人取用酱料试管酱料需给客人示范
按标准合理使用火锅小推车
二中间服务给客人愉悦的用餐体验
主动并有礼貌的帮助客人整理桌面保持客人桌面整洁及美观
了解客人的用餐感受并作积极回应
主动和客人聊天当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字
当客人离桌时通知收餐协助快速整理桌面并通知户外空座情况
适时推荐茶人卡和近期的其他优惠活动做二次促销
对于有随手泡的客人主动关心水温及剩余量及时回冲热茶及时更换烟缸烟缸内有三支烟头就有更换服务
对于未上完餐的客人重点关注10分钟未上及时催菜对于晚上的餐品及时询问需上餐时间
伙伴遇到顾客时主动热情招呼让顾客感受到被尊重
对于顾客的招呼伙伴立即回应快速上前询问并满足顾客的需求
火锅时段能向客人介绍餐具并做试管酱料协助取用或酱料台取酱提示
根据客人所点的火锅配菜合理使用小推车菜品的摆放注意餐品美学提醒顾客食品安全
锅底汤低于12时主动及时为客加汤
根据客人所点的火锅配菜提供漏勺
六为客人买单
能准确的为客人报单当次消费金额询问客人何种方式结账建议客人使用现金买单加快买单时间如遇现钞