文档介绍：售后服务管理制度
1、目的
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。
2、范围
包括公司产品、备品备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备品备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。
3、责任
销售经理负责售后服务工作,销售部办公室人员负责流程和信息传递,销售部、生产技术部负责协调、处理售后服务具体工作。
4、处理程序
本公司售后服务流程按附图所示执行。
5、售后服务工作分类及处理办法
,由销售部办公室人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。销售部办公室人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。
非质量原因导致的客户投诉,由销售部办公室人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、更换产品,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由销售部门与客户商谈、合理处理。
,生产技术部负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售部协商处理办法,最终确定处理方案。销售部办公室负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,反馈至董事长,董事长做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。
6、售后服务工作一般原则
,礼貌接待。销售经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。
,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。
,按合同有关条款由专人负责协调。
7、售后服务人员的管理
,由销售经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。