文档介绍：现代酒店论文酒店服务质量论文
现代酒店酒店服务质量现代酒店服务质量提升方式研究摘要酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展从酒店服务现状及发展趋势出发对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析提出具体的对策建议来提高顾客满意度提升酒店服务质量促进酒店的良性发展关键词酒店服务质量顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势对比国外的星级酒店现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低服务管理比较落后就连与亚洲的日本泰尚且难与之竞争虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过但由于经营观念从业人员素质管理效率市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业的提高顾客需求日益多样化个性化复杂化对酒店服务质量的要求也越来越高酒店业竞争日趋激烈根据不同顾客的需求酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求成为当前提升酒店竞争力的重要举措我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求应该以针对性差异化个性化人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式这种服务模式的基本特征是第一酒店充分理解客人的需求即以客人的需求作为服务的起点和终点既要掌握客人共性的基本的需求又要分析研究不同客人的个性需求既要注意客人的静态需求又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求既要把握客人的显性需求又要努力发现客人的隐性需求既要满足客人的当前需求又要挖掘客人的潜在需求第二个性化即酒店要强调一对一的针对性服务第三人性化即强调用心服务真正体现一种真诚的人文关怀精神第四极致化即在服务结果上追求尽善尽美要求做到尽心和精心切实贯彻定制化服务模式就要求酒店企业应深入细分客源根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象通过建立科学的客史档案灵活提供各种恰倒好处的服务强化客源管理并以独特的主题形象深入人心在充分理解顾客需求顾客心态的基础上追求用心极致的服务和顾客建立一种稳定的亲近的关系 2 现代酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏酒店产品分为硬件产品和软件产品硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施当然也包括酒店的整体环境是不是干净食物温度是不是合适等等软件产品就是指员工的服务然而酒店业硬件同质化程度增强差异逐渐消失附加价值较小的情况下酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化尤其在行业竞争十分激烈的今天必须营造轻松愉悦的家庭氛围塑造酒店精品意识追求的服务必须是规范个性超值甚至是令客人备受感动的服务以满足多层次多方面多变化的服务要求提供良好的服务促进现代酒店利润持续增长良好的服务能够有效巩固现有的顾客赢得更多的新顾客获得顾客的长期忠诚这样自然就会获得顾客的重复购买机会从而促进企业的销售额不断增长根据著名的8020法则注重提高服务质量有助于企业进入占有80的市场份额的约20的优秀企业行列此外一个企业的80的利润来源于20的销售机会而拥有良好的服务有助于企业把握住20的销售机会赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户可以这样说客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准酒店业也是如此现代酒店出售给客人的产品只有一个那就是顾客满意服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说客人的满意是星级酒店追求的最高